服務(wù)認證是評價服務(wù)接觸特性是否滿足要求的活動，其認證特點是對服務(wù)特性進行測評
Part 1
背景
在服務(wù)業(yè)高速發(fā)展的同時，服務(wù)質(zhì)量不高，顧客滿意度整體偏低，服務(wù)管理水平低下是目前服務(wù)業(yè)存在的嚴重問題，服務(wù)質(zhì)量問題已成為消費者高度關(guān)注的內(nèi)容，服務(wù)認證應(yīng)運而生。服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟增長中的作用越來越突出，逐漸成為推動國民經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的重要動力。
但服務(wù)業(yè)的整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量還有待于提升，因此，加強服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理很有必要。
服務(wù)認證是提升服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意水平主要方法之一。
Part 2
定義
服務(wù)認證是針對服務(wù)的認證。按照《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定，我國認證分“管理體系認證、服務(wù)認證、產(chǎn)品認證”三大類。
服務(wù)認證是基于顧客感知、關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認證制度，是國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，對提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給比重、增強中國服務(wù)國際競爭力具有積極作用。
國家認監(jiān)委批準的服務(wù)認證有：商品售后服務(wù)評價體系認證、體育場所服務(wù)認證、汽車玻璃零配安裝服務(wù)認證、環(huán)境服務(wù)認證等。商品售后服務(wù)評價體系認證是服務(wù)認證涉及面最多最廣的服務(wù)認證，凡在中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)型企業(yè)均可申請認證。
服務(wù)認證就是評價服務(wù)接觸特性是否滿足要求的活動。
由于所有服務(wù)都存在著質(zhì)量要求，因此，服務(wù)質(zhì)量認證是最常見的認證類別。
服務(wù)質(zhì)量認證通?？梢园ㄒ徊糠职踩膬?nèi)容，如果某些服務(wù)體驗互動或其感知過程安全風(fēng)險較高，超過了基本安全的限值，這時就需要單獨進行服務(wù)安全認證，如蹦極、跳傘等。
Part 3
比較
服務(wù)認證與服務(wù)組織質(zhì)量管理體系(QMS)認證有很大的差異。
首先認證的對象不同。
其次認證的方法不同。
Part 4
特性
服務(wù)特性通常包括功能性、安全性、可靠性、響應(yīng)性、舒適性、經(jīng)濟性、文明性、生態(tài)性等。
不同業(yè)態(tài)的服務(wù)組織其服務(wù)特性會有所不同，同一組織具有的服務(wù)特性，其重要程度也會有所不同。
Part 5
認證模式
服務(wù)認證模式選擇與服務(wù)所處業(yè)態(tài)、接觸方式、服務(wù)特性有關(guān)，其模式也是多種多樣。
通常涉及人與人接觸的服務(wù)，有采用神秘顧客進行暗訪的認證模式。如對賓館進行服務(wù)認證，可以在不事先告知的情況下，以顧客的身份入住，從迎賓、前臺咨詢、手續(xù)辦理、進住房間、設(shè)施使用、退房、結(jié)算、離開等服務(wù)接觸全過程進行感知體驗，并進行評價。
涉及人與機接觸的服務(wù)，有采用公開檢驗/檢測與暗訪結(jié)合的認證模式，如對銀行自動存款、高鐵運輸?shù)确?wù)認證，可以公開到銀行或高鐵運行環(huán)境中進行體驗或暗訪體驗。涉及機與機接觸的服務(wù)，宜采用公開檢驗/檢測的認證模式，如汽車檢修服務(wù)認證，可以公開檢驗其檢修檢測符合服務(wù)提供規(guī)范的程度。
對于部分行業(yè)，還有采用既往服務(wù)足跡檢測的認證模式，如顧客群體為企業(yè)單位的大型設(shè)備檢修服務(wù)單位，檢修多在服務(wù)組織的車間進行，檢修服務(wù)周期相對較長，服務(wù)認證現(xiàn)場評價時，不一定有在檢修的項目實施，這時往往可以采取對既往的服務(wù)足跡進行檢測的方法來評價服務(wù)質(zhì)量。
總之，開展服務(wù)認證在制度設(shè)計時，應(yīng)基于服務(wù)特性和服務(wù)體驗感知。重點是對服務(wù)特性進行測評的認證特點應(yīng)非常鮮明。
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