所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。
售后服務(wù)的原則
1.禮尚往來的原則
人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時(shí)賣水果的老板會(huì)剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會(huì)買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時(shí)有些促銷員會(huì)請(qǐng)你嘗一瓶牛奶，你會(huì)覺得很不錯(cuò)，你會(huì)買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對(duì)我們所做的事情使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對(duì)我好，我也要對(duì)你更好，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來予以回報(bào)。同樣，我們?cè)诤皖櫩瓦_(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會(huì)告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會(huì)把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會(huì)把你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。
2.承諾與慣性原則
在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機(jī)與說服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對(duì)過去做過的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴(kuò)充觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們?cè)趺礃痈M(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。
3.社會(huì)認(rèn)同原則
威力無窮的潛意識(shí)影響稱之為社會(huì)認(rèn)同原則。購買某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)…
…”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺得，“嗯，不錯(cuò)，人家都買了，我也應(yīng)該買”，這叫做社會(huì)認(rèn)同原則。也就是購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。
4.同類認(rèn)同
假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì)接受，這就叫社會(huì)認(rèn)同。
5.使用者的證言
這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。
6.喜愛原則
比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星;那個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜愛原則，去激發(fā)顧客采取購買行動(dòng)。
7.友誼原則
客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?5倍，一個(gè)拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原則。
今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。
恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝函
1.初次訪問的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí)
我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時(shí)候顧客反映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡(jiǎn)便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時(shí)間。
2.簽訂契約的時(shí)候
當(dāng)你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客。客戶的第一印象來自于銷售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒喧的時(shí)候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會(huì)影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己;②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。
銷售商品的效用或價(jià)值時(shí)，下一個(gè)階段是銷售商品、銷售你的服務(wù)，所
以你在寫感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因?yàn)槊總€(gè)人都有一種感覺，當(dāng)你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時(shí)，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對(duì)你的一種信任。
3.承蒙顧客幫忙時(shí)
還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時(shí)，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產(chǎn)品，但是他會(huì)在禮尚往來的觸動(dòng)之下，雖然他沒有買你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會(huì)覺得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會(huì)幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產(chǎn)品，但是他也會(huì)幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。
4.從旅游地向平日惠顧的顧客致謝
你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯(cuò)，可以提供給顧客;什么地方有一場(chǎng)足球賽，你有票，會(huì)在什么時(shí)候叫快遞給他送過去……這樣顧客就覺得，有這么一個(gè)人，時(shí)時(shí)在關(guān)心著他，他一定很感動(dòng)。同時(shí)，你也會(huì)收到很多回饋、很多關(guān)心。你去玩的時(shí)候，你別忘了帶回一些小紀(jì)念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關(guān)系。
視察銷售后的狀況
對(duì)于購買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會(huì)遇到許多問題，特別是那些機(jī)械一類的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。對(duì)于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。
提供最新的情報(bào)
為顧客提供經(jīng)營情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。
將顧客組織化
人際關(guān)系的好壞會(huì)直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關(guān)系處理得很好的話，我們將會(huì)失掉很多生意。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個(gè)重要的問題。
1.建立影響力中心
每個(gè)顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時(shí)候相處很好的顧客會(huì)把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。
2.舉辦研討會(huì)
選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將使用過你的產(chǎn)品的顧客請(qǐng)來參加研討會(huì)，請(qǐng)他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時(shí)也可以讓這些顧客去認(rèn)識(shí)更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。舉辦研討會(huì)最主要的目的，就是讓這些
顧客相互認(rèn)識(shí)，同時(shí)也是你對(duì)顧客真誠的一種展現(xiàn)。
誠懇的作為商討對(duì)象
1.從頭到尾
對(duì)顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對(duì)方重復(fù)話題，不免都想阻止對(duì)方，于是就說“我知道了”，不想讓對(duì)方再說下去。但是請(qǐng)你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。
2.聽出真意
在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對(duì)策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。
3.讓顧客想出對(duì)策
如果商品問題實(shí)在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對(duì)策。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會(huì)謝謝你，還會(huì)做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對(duì)策來。
處理不滿的要訣
◆要耐心傾聽
◆不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)
◆了解顧客不滿的原因
1.要耐心傾聽
顧客購買你的東西，總是有不滿意的時(shí)候，所以常常會(huì)打電話到公司告訴我們他對(duì)這個(gè)事情不滿。無論是打電話還是當(dāng)面跟你說，永遠(yuǎn)記住，不要爭(zhēng)辯，要耐心地傾聽，盡量地學(xué)會(huì)多聽別人的，然后在適當(dāng)時(shí)機(jī)才表達(dá)你的觀點(diǎn)。
2.不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)
千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會(huì)控制情緒，做一個(gè)高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認(rèn)錯(cuò)。“我非常了解您的情形，同時(shí)我可以感受到您對(duì)我們的服務(wù)的關(guān)心，因?yàn)槟Ｍ覀兒茫阅艜?huì)告訴我們。”尊重顧客是一個(gè)稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個(gè)顧客的誤會(huì)，或者是平白無故地被這個(gè)顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時(shí)在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對(duì)顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時(shí)，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會(huì)情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來，就會(huì)帶走更多的顧客。
3.了解不滿的原因
由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。
表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產(chǎn)生情感對(duì)立，就會(huì)有這種情形發(fā)生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。
自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機(jī)會(huì)，夸耀自己的立場(chǎng)是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。
撒嬌依賴型，這一種顧客說，“哎呀，你們
都是這樣。”就好像很希望銷售人員再對(duì)他好一點(diǎn)。這種顧客不是不滿，他只是想找機(jī)會(huì)跟你接近。
提高自己的口才
提高你的口才，提高感性原則很重要，要學(xué)會(huì)觀察人，要學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處。你的顧客也是你的老師。要學(xué)會(huì)善于思考，思考的簡(jiǎn)單方式就是自問自答，“我這樣做對(duì)嗎、可以滿足別人、有沒有要改進(jìn)的地方?”平時(shí)要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。提高應(yīng)對(duì)的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗(yàn)的人，看看他們是怎么做的，你同時(shí)要反復(fù)地練習(xí)，才能提高自己的口才。
磨練自己
①請(qǐng)教別人，說出你自己的缺點(diǎn)
②努力使缺點(diǎn)改變成優(yōu)點(diǎn)
“有志者，事竟成”。在銷售的過程中，接近了客戶，認(rèn)識(shí)了客戶，給顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客購買產(chǎn)品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關(guān)系……在每一次與顧客的接觸中有意識(shí)地磨練自己，不斷學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，努力克服自己的缺點(diǎn)。今天的每一次經(jīng)驗(yàn)積累，都是為了明天更好的起點(diǎn)。
本講總結(jié)
售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段，通過售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售后服務(wù)原則，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系，有利于銷售工作的進(jìn)一步開展。掌握售后服務(wù)的要點(diǎn)，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的開端。
課程意義
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的銷售市場(chǎng)上，精確掌握銷售循環(huán)前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務(wù)，是贏得最佳商機(jī)的關(guān)鍵。本課程由臺(tái)灣著名行銷大師劉敏興主講，從銷售的基本理論方法、實(shí)戰(zhàn)技巧到銷售的十大步驟、銷售人員的自我管理，為銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練提供了一整套的解決方案。如果你要掌握銷售人員應(yīng)具備的正確與基礎(chǔ)的技巧，并吸收專家和成功者的經(jīng)驗(yàn)與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時(shí)間、精力和犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，那就快走近我們的課程，唯有行動(dòng)才能解決問題
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