售后服務(wù)認(rèn)證體系中相關(guān)術(shù)語解釋
一個(gè)完整的商品服務(wù)一定是包括售前、售中以及售后，這才是人們對(duì)完整商品服務(wù)的最好期待，因此國(guó)家推出商品售后服務(wù)認(rèn)證來規(guī)范滿足消費(fèi)者日益對(duì)商品完善服務(wù)的行為，今天就為大家介紹下關(guān)于商品售后服務(wù)的一些名詞，希望對(duì)大家能夠有所幫助。
什么是售后服務(wù)管理師
通過有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并考試合格，獲得售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)頒發(fā)的“售后服務(wù)管理師”職業(yè)資質(zhì)證書，是售后服務(wù)專業(yè)管理人員的資質(zhì)證明。
什么是售后服務(wù)認(rèn)證
本標(biāo)準(zhǔn)的“售后服務(wù)”是廣義概念，“評(píng)價(jià)”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時(shí)間和活動(dòng)、過程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求(包括售前需要準(zhǔn)備的工作)。
如售前、售中對(duì)商品知識(shí)和文化宣傳，對(duì)顧客的告知和承諾，在商場(chǎng)、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設(shè)施，以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配臵方面。而不是狹義的“商品售出以后的維護(hù)服務(wù)”。
什么是評(píng)審員
具備資質(zhì)、從事評(píng)價(jià)審查的專業(yè)人員。
實(shí)施評(píng)價(jià)的人員，也稱為審核員。
什么是售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)審
售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)包括了審核的概念。
“審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。
售后服務(wù)認(rèn)證內(nèi)部審核，有時(shí)稱第一方審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，用于管理評(píng)審和其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。
在許多情況下，尤其在小型組織內(nèi)，可以由與受審核活動(dòng)無責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行，以證實(shí)獨(dú)立性。
外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。
第二方審核由組織的相關(guān)方(如顧客)或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。
第三方審核由外部獨(dú)立的審核組織進(jìn)行，如那些對(duì)與GB/T19001或GB/T24001要求的符合性提供認(rèn)證或注冊(cè)的機(jī)構(gòu)。
“審核員：有能力實(shí)施審核的人員。”——GB/T19011-2003質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南本標(biāo)準(zhǔn)的“1范圍”中說明了“本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部(包括第三方機(jī)構(gòu))對(duì)售后服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)”。
資質(zhì)：指從個(gè)人能力、道德、素質(zhì)等方面獲得的綜合評(píng)價(jià)，其合格證明是由權(quán)威機(jī)構(gòu)所頒發(fā)的。如通過CCAA注冊(cè)/確認(rèn)的商品售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)審員。
評(píng)價(jià)對(duì)事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。評(píng)價(jià)體系以對(duì)事物進(jìn)行評(píng)價(jià)為目的，依據(jù)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)。本標(biāo)準(zhǔn)即是一種針對(duì)服務(wù)的系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系。評(píng)價(jià)指標(biāo)具體的、可觀察的、可測(cè)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容。
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