商品售后服務評價體系的五星級認證
近日，經(jīng)中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會見證，評審，電動三輪車售后服務能力達到國家標準GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》五星級標準。據(jù)了解，這是中國電動三輪車行業(yè)首z個“五星級售后服務認證”，填補了行業(yè)空白。
什么是售后服務認證
售后服務認證，全名為“商品售后服務評價體系認證”，由國家商務部頒布的首z個國家批準的全行業(yè)服務認證。根據(jù)各項評比得分，共分為4個等級，95分即評定為符合最z高級別“五星級”要求。
由于其評定標準嚴苛，一次性通過“五星級售后服務認證”的幾率極低。很多企業(yè)首z次參評只獲得“三星級售后服務認證”，“五星級售后服務認證”需經(jīng)過數(shù)年的優(yōu)化提升才能通過。據(jù)了解，今年是第1次參加“售后服務認證”，且以96分的高分一次性獲得“五星級售后服務認證”，這充分說明售后服務的標準和質(zhì)量遠遠領z先于行業(yè)。
獲得商品售后服務評價體系認證的好處:
1、權(quán)威認證,通過認證的企業(yè),證明其在全國全行業(yè)范圍的服務領z先性。
2、大型企事業(yè)單位招投標、政z府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。
3、消費者認可,通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志,具有說服力和證實性,供消費者放心選購。
4、企業(yè)服務達標,通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準,能強化服務管理水平及服務能力。
5、持續(xù)改進服務,完善服務體系,建立良好售后服務口碑,持續(xù)改進服務質(zhì)量,增強服務利潤鏈持續(xù)收益。
《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質(zhì)的標準,認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務,并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證,是按評價的分值來衡量服務能力的高低,達到70分(含70分)以上,達標級售后服務;達到80分(含80分)以上,三星級售后服務;達到90分(含90分)以上,四星級售后服務;達到95分(含95分)以上,五星級售后服務。
問:商品售后服務評價體系認證,是按企業(yè)獲得的分數(shù)來判定最z后獲得的星級,評分是非常嚴格的。那么在評分的時候,有沒有加分項?
答:沒有額外的加分項,但售后服務管理師數(shù)量在標準總分中有5分。GB/T27922-2011標準5．1．2．2提出:“按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師,負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導”。服務管理人員有兩個層面,一是在組織總部,在服務有關(guān)部門、服務有關(guān)環(huán)節(jié)和崗位的負責人,包括基層管理人員和中、高層管理人員,二是在下屬分公司、服務網(wǎng)點的管理人員。
評分:
標準6．2．1 依據(jù)本標準進行售后服務評價時,對各項指標采取評分的方法,滿分為100分,具體分為售后服務體系40分,商品服務35分,顧客服務25分。評分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標準規(guī)定的評價指標的實施情況。
投標加分項目：
1.中國環(huán)境標志產(chǎn)品認證:十環(huán)標志
2.企業(yè)信用評價AAA級信用企業(yè)
3.中國中小企業(yè)誠信示范單位
4.守合同重信用企業(yè)
7.OHSAS45001職業(yè)健康安全管理認證
獲得商品售后服務評價體系認證的好處
如何獲得售后服務認證
售后服務認證必須由中立權(quán)威的第三方機構(gòu)，對企業(yè)的售后服務能力進行審核，對服務水平做出評價。具體主要從企業(yè)內(nèi)部條件、服務執(zhí)行、客戶跟進和服務改進4個層次、 8個單項的27項指標進行系統(tǒng)評價與嚴格審。認證過程嚴格依照國家標準《商品售后服務評價體系》，采用現(xiàn)場評審、客戶暗訪、秘密體驗等手段，了解企業(yè)最真實的運行狀態(tài)?？梢哉f，售后服務認證是按照國家標準對企業(yè)售后服務進行的一次全面、嚴格、公正的檢閱。
此次負責評審的北京海德國際認證有限公司是經(jīng)中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會批準、中國合格評定國家認可委員會認可具有獨立法人資格的第三方認證機構(gòu)，可以頒發(fā)具有IAF國際多邊承認標志和CNAS標志、在世界范圍內(nèi)獲得尊重和承認的認證證書，具有國際性和權(quán)威性。中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會則是國z務院決定組建并授權(quán)，履行行政管理職能，統(tǒng)一管理、監(jiān)督和綜合協(xié)調(diào)全國認證認可工作的主管機構(gòu)。
已獲得“五星級售后服務認證”的企業(yè)
國家《商品售后服務評價體系》是目前國內(nèi)最權(quán)威的售后服務評價體系，也是唯1國家認可的售后服務評價體系，自2006年10月1日實施以來，國內(nèi)知z名企業(yè)，如海爾集團、美的集團、廈門航空等，先后申請并憑借優(yōu)z質(zhì)的服務獲得“五星級售后服務認證”。
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