第一，是服務(wù)的度量衡不統(tǒng)一，什么是好，什么是不好，各方都有不同的說(shuō)法，欠缺規(guī)范性的，具有指導(dǎo)性的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
第二，顧客和消費(fèi)者對(duì)企業(yè)自己的宣稱和承諾難以認(rèn)同，對(duì)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞，缺少一種能得到信賴的權(quán)威證明。舉例來(lái)說(shuō)，企業(yè)會(huì)在自己的產(chǎn)品包裝上使用“中國(guó)名牌”、“名優(yōu)產(chǎn)品”、“獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證”等標(biāo)識(shí)和字樣來(lái)顯示自己的優(yōu)勢(shì)，但對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的證明標(biāo)識(shí)來(lái)說(shuō)，一直是一片空白。
2006年，隨著國(guó)家商務(wù)部頒布《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)，終于結(jié)束了售后服務(wù)的度量衡不統(tǒng)一的情況。商務(wù)部為了規(guī)范國(guó)內(nèi)企業(yè)售后服務(wù)混亂的情況，為我們的企業(yè)制訂了這樣一個(gè)站在國(guó)家高度的準(zhǔn)則。標(biāo)準(zhǔn)在制定的時(shí)候，進(jìn)行了大量的研究，征求了很多行業(yè)專家、有關(guān)單位的意見(jiàn)，歷經(jīng)多次修改定稿。標(biāo)準(zhǔn)頒布后，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委很快批準(zhǔn)成立了依據(jù)“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”進(jìn)行服務(wù)認(rèn)證的第三方機(jī)構(gòu)，結(jié)束了商品服務(wù)品質(zhì)沒(méi)有專業(yè)的權(quán)威機(jī)構(gòu)來(lái)評(píng)價(jià)和證明的時(shí)代。
對(duì)于通過(guò)“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”認(rèn)證的企業(yè)，首要的益處是能按標(biāo)準(zhǔn)要求來(lái)建立服務(wù)體系，制訂科學(xué)的服務(wù)制度，參照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)往的不足之處進(jìn)行整改，讓服務(wù)系統(tǒng)得到良好運(yùn)轉(zhuǎn)；
第二是能以認(rèn)證來(lái)約束企業(yè)的服務(wù)行為，換言之，在獲得認(rèn)證以前，企業(yè)可以做高水平的服務(wù)，也可以做一般水平的服務(wù)，但是通過(guò)認(rèn)證，就約束企業(yè)必須達(dá)到一種高水平，這樣的高水平就是以服務(wù)的星級(jí)來(lái)向顧客彰顯的。對(duì)于獲得“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”認(rèn)證的企業(yè)，每年都會(huì)有國(guó)家注冊(cè)的評(píng)審員到企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查，起到一種外部強(qiáng)制性的作用，督促企業(yè)保持高水平服務(wù)，并要求其不斷改善。
第三，獲得“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”認(rèn)證的企業(yè)可以在產(chǎn)品包裝和在服務(wù)場(chǎng)所使用服務(wù)星級(jí)標(biāo)識(shí)，該標(biāo)識(shí)是國(guó)家商務(wù)部推薦的權(quán)威標(biāo)識(shí)，也是給企業(yè)的服務(wù)水平做出的公正、準(zhǔn)確、可靠的評(píng)價(jià)，給顧客最直觀的理解和信賴的依據(jù)。通過(guò)認(rèn)證，就意味著在全國(guó)和全行業(yè)中服務(wù)領(lǐng)先。通過(guò)認(rèn)證，就是品牌和信譽(yù)上的最大優(yōu)勢(shì)。
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