質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因沒(méi)找到，制定的糾正預(yù)防措施不合理，改善措施執(zhí)行不到位，怎么辦？

在制作改革方案之前，必須先弄清楚問(wèn)題在哪里?否則就像在看不到敵人的情況下亂開(kāi)炮，試想連自己的改革方案要解決什么問(wèn)題都不知道，那么改革方案的效果也好不到哪里去。

同樣的質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)犯，通常存在幾個(gè)方面的問(wèn)題：質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因沒(méi)找到，制定的糾正預(yù)防措施不合理，改善措施執(zhí)行不到位，下面針對(duì)上述內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。

一、找到問(wèn)題的根本原因是后續(xù)糾正預(yù)防措施的基礎(chǔ)，需要注意哪些方面？

出現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，找到問(wèn)題發(fā)生的原因，制定預(yù)防措施，避免問(wèn)題再次發(fā)生，這是處理問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)流程，可以看出，分析問(wèn)題是后續(xù)措施的基礎(chǔ)，如果沒(méi)有找到問(wèn)題的根本原因，就算制定了措施也無(wú)法達(dá)到預(yù)期的效果。可以從哪些方面入手?

01.要想盡一切辦法獲取更多的問(wèn)題信息

當(dāng)產(chǎn)品在客戶端發(fā)生問(wèn)題，問(wèn)題現(xiàn)象和信息很多時(shí)候是通過(guò)銷售轉(zhuǎn)發(fā)客戶郵件，信息傳遞到工廠，對(duì)于問(wèn)題信息的獲取不完整，不準(zhǔn)確，如何來(lái)處理?

通過(guò)銷售人員協(xié)助，聯(lián)系客戶端實(shí)際測(cè)試人員或者使用人員

郵件不能表達(dá)清楚則需要通過(guò)電話、視頻會(huì)議進(jìn)行詳細(xì)溝通

條件允許情況下安排技術(shù)人員(FAE)到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題確認(rèn)

客戶的使用環(huán)境和使用方式需要詳細(xì)了解

對(duì)于問(wèn)題信息的完整性可以通過(guò)“5W2H”進(jìn)行逐項(xiàng)確認(rèn)，確保信息完整、清楚。

02.問(wèn)題產(chǎn)品是問(wèn)題分析的重要證據(jù)

問(wèn)題產(chǎn)生，存在各種可能性，問(wèn)題產(chǎn)品的物料、生產(chǎn)加工、測(cè)試和檢驗(yàn)各環(huán)節(jié)存在不同。

在問(wèn)題產(chǎn)品沒(méi)有從客戶端返回工廠之前，我們只能通過(guò)產(chǎn)品追溯系統(tǒng)調(diào)查物料、人員、加工、測(cè)試、檢測(cè)各環(huán)節(jié)的信息記錄，但是大多數(shù)情況下，如果記錄信息都不符合客戶要求肯定不會(huì)安排發(fā)貨。

要獲取準(zhǔn)確的原因，最好的辦法是通過(guò)對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品的深入分析。

有幾點(diǎn)需要注意：

在問(wèn)題產(chǎn)品分析過(guò)程中，需要每一步進(jìn)行拍照存檔，留存證據(jù)

對(duì)于產(chǎn)品的測(cè)試需要模擬客戶的使用環(huán)境，不能以內(nèi)部測(cè)試環(huán)境為主

對(duì)于不良原因要多問(wèn)幾個(gè)WHY ，層層深入，人員操作失誤通常不是根本原因

03.“特性要因圖”有助于原因分析

“特性要因圖”又稱之為“魚(yú)骨圖”。魚(yú)骨圖由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明，故又名石川圖。魚(yú)骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本原因”的方法，它也可以稱之為“Ishikawa”或者“因果圖”。其特點(diǎn)是簡(jiǎn)捷實(shí)用，深入直觀。它看上去有些像魚(yú)骨，問(wèn)題或缺陷(即后果)標(biāo)在“魚(yú)頭”處。在魚(yú)骨上長(zhǎng)出魚(yú)刺，上面按出現(xiàn)機(jī)會(huì)多寡列出產(chǎn)生問(wèn)題的可能原因，有助于說(shuō)明各個(gè)原因之間是如何相互影響的。

通過(guò)“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)”等因素進(jìn)行原因分析，在分析過(guò)程中需要通過(guò)“頭腦風(fēng)暴法”來(lái)組織討論。

頭腦風(fēng)暴法(Brain storming)，是指由美國(guó)BBDO廣告公司的奧斯本首創(chuàng)，該方法主要由價(jià)值工程工作小組人員在正常融洽和不受任何限制的氣氛中以會(huì)議形式進(jìn)行討論、座談，打破常規(guī)，積極思考，暢所欲言，充分發(fā)表看法。

04.問(wèn)題的分析需要組織研發(fā)、工藝、品質(zhì)聯(lián)合進(jìn)行

品質(zhì)部作為原因分析的主導(dǎo)，但是僅靠品質(zhì)部人員是無(wú)法保證分析到真正的原因，特別是涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、可靠性、測(cè)試軟件的穩(wěn)定性，這些都需要其他部門(mén)的協(xié)助才能完成。

05.產(chǎn)品可靠性和穩(wěn)定性的原因分析需要多次試驗(yàn)

關(guān)于低級(jí)失誤的原因分析相對(duì)簡(jiǎn)單，而涉及可靠性和穩(wěn)定性的原因分析不那么容易，

例如產(chǎn)品在客戶端使用一段時(shí)間之后失效，使用過(guò)程中時(shí)好時(shí)不好，到達(dá)特殊的條件下失效等等。

問(wèn)題產(chǎn)品退回后測(cè)試發(fā)現(xiàn)符合指標(biāo)要求，不能簡(jiǎn)單的判定為客戶使用原因

客戶端不良現(xiàn)象需要通過(guò)上百次或者更多次的重復(fù)測(cè)試才會(huì)重現(xiàn)

產(chǎn)品需要通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間老化，高低溫循環(huán)才能刪選出問(wèn)題

小結(jié)：

原因分析要以客戶為中心，以客戶的使用環(huán)境為基礎(chǔ)，在充分掌握客戶端不良現(xiàn)象的前提下，組織相關(guān)部門(mén)對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行深入分析，對(duì)于問(wèn)題原因要多問(wèn)幾個(gè)“為什么”，通過(guò)多次數(shù)，長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)驗(yàn)找到深層次的原因。

二、糾正預(yù)防措施的制定和執(zhí)行需要考慮哪些因素？

糾正預(yù)防措施是保證后續(xù)提供給客戶的產(chǎn)品不再發(fā)生相同問(wèn)題的重要保證，所以，在制定糾正預(yù)防措施的過(guò)程中，要綜合考慮下面幾個(gè)因素。

01.要臨時(shí)措施和長(zhǎng)期措施想結(jié)合

臨時(shí)措施主要起到糾正的效果，保證發(fā)貨給客戶的產(chǎn)品不再重復(fù)發(fā)生相同的問(wèn)題，

可以通過(guò)外觀全檢、100%客戶實(shí)際應(yīng)用測(cè)試等措施，保證客戶訂單保質(zhì)保量的完成交付。

長(zhǎng)期措施主要起到預(yù)防的效果，根據(jù)問(wèn)題發(fā)生的根本原因，通過(guò)設(shè)計(jì)變更，生產(chǎn)工藝改進(jìn)，防呆措施的導(dǎo)入等方式，從源頭消除不良的產(chǎn)生。

02.標(biāo)準(zhǔn)化是糾正預(yù)防措施長(zhǎng)期有效實(shí)施的關(guān)鍵

如何保證制定的措施不會(huì)因?yàn)閱T工離職而忘記執(zhí)行?如何保證品質(zhì)稽核人員每次會(huì)對(duì)措施執(zhí)行進(jìn)行確認(rèn)?

那就是把糾正預(yù)防措施固化到作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)文件、IPQC Check List 等現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)文件中，結(jié)合相應(yīng)的培訓(xùn)措施，保證每位員工清楚措施的執(zhí)行要求。

同時(shí)品質(zhì)巡檢人員可以依據(jù)檢查要求監(jiān)督員工按照措施執(zhí)行，推動(dòng)措施得到長(zhǎng)期有效的執(zhí)行，避免問(wèn)題的反復(fù)。

03.糾正預(yù)防措施內(nèi)容要具體，不能喊口號(hào)

在措施制定的過(guò)程中，避免使用“提升”、“加強(qiáng)”、“適當(dāng)”等詞語(yǔ)，措施中要有具體的責(zé)任人，開(kāi)始時(shí)間和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。

例如：通過(guò)加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，提升作業(yè)能力

可以改成：安排工程師XXX于7月2日對(duì)焊接崗位員工進(jìn)行手工焊接技能培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)并考核合格員工才能繼續(xù)上崗作業(yè)，責(zé)任人：XXX，預(yù)計(jì)完成日期：XXXX/XX/XX。

04.糾正預(yù)防措施的效果確認(rèn)和關(guān)閉需要大量數(shù)據(jù)的支撐

對(duì)于糾正預(yù)防措施的效果確認(rèn)不能通過(guò)簡(jiǎn)單的300-500只產(chǎn)品測(cè)試結(jié)果就認(rèn)定為措施有效，更不能輕易的對(duì)問(wèn)題分析的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行關(guān)閉。

對(duì)于產(chǎn)品的可靠性或者穩(wěn)定性導(dǎo)致的問(wèn)題，本身就可能一段時(shí)間內(nèi)沒(méi)有產(chǎn)生不良，也許沒(méi)有找到根本原因，只是碰巧問(wèn)題沒(méi)有產(chǎn)生。

如果直接草率的關(guān)閉事項(xiàng)，就可能導(dǎo)致一段時(shí)間后問(wèn)題再次發(fā)生。

所以，在確認(rèn)措施是否有效時(shí)，要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間、大量的數(shù)據(jù)來(lái)支撐，在關(guān)閉措施時(shí)要慎重。

總結(jié)：

質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生后，首先要通過(guò)臨時(shí)措施保證客戶訂單保質(zhì)、保量的完成交付，不影響客戶端的使用，對(duì)于根本原因的分析要層層深入，員工的操作失誤通常不是真因，要深入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程管理層面。

糾正預(yù)防措施的制定要盡量導(dǎo)入防呆措施，利用設(shè)備、軟件、工裝夾具幫助員工降低出錯(cuò)概率，對(duì)于措施有效性評(píng)估要有大量數(shù)據(jù)支撐。

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