物業(yè)ISO9001認(rèn)證審核的重點(diǎn)
物業(yè)ISO9001認(rèn)證首先要弄清楚物業(yè)管理的具體內(nèi)部。
一、物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容
日常管理的具體內(nèi)容可能包括：
1、建筑房屋建筑主體維護(hù)管理
2、建筑業(yè)主裝修管理
3、建筑給排水設(shè)備維護(hù)管理
4、電氣工程設(shè)備維護(hù)管理（供電設(shè)備、防雷設(shè)備、電梯設(shè)備、通信設(shè)備等）
5、供暖、供熱設(shè)備維護(hù)管理
6、安全管理及安保設(shè)備維護(hù)管理（消防監(jiān)視設(shè)備及其他消防設(shè)施、安全監(jiān)視設(shè)備、門禁系統(tǒng)等）
7、道路交通設(shè)施、停車場（庫）、生活服務(wù)娛樂設(shè)施等維護(hù)管理
8、綠化美化
9、保潔（垃圾清掃、清運(yùn)、清掏等）
10、文化環(huán)境管理
11、有針對性的專業(yè)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)
在審核中應(yīng)了解受審核方所提供的服務(wù)項(xiàng)目有哪些，在什么部門可以取得有關(guān)證據(jù)，以確保審核覆蓋體系內(nèi)產(chǎn)品的各種表現(xiàn)形式。
三、物業(yè)管理的服務(wù)特性與服務(wù)設(shè)計
4、物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
建設(shè)部制定的《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》
中國物業(yè)管理協(xié)會制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》
國家行政管理部門和地方政府制定的其他服務(wù)質(zhì)量要求，有：《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《城市房屋修繕管理規(guī)定》、《房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》、《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn)》等。
5、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)設(shè)計
在有了上述物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后，是否還需要進(jìn)行服務(wù)設(shè)計呢？
建設(shè)部《評分細(xì)則》所示標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容中有：“小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法。”
協(xié)會《等級標(biāo)準(zhǔn)》中有：“對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案”，“對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案”
上述制度、標(biāo)準(zhǔn)、方案、預(yù)案等內(nèi)容，仍需物業(yè)管理企業(yè)自行確定，因此當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)在聲稱執(zhí)行某一服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時，也可能存在服務(wù)設(shè)計過程。
物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)特性的確定，取決于企業(yè)的服務(wù)定位，以及在定位層次上的顧客要求，這就不可避免地面臨著“將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程”，即服務(wù)設(shè)計過程，也就是將顧客要求轉(zhuǎn)換為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范的過程。
服務(wù)設(shè)計決定了企業(yè)所提供的服務(wù)的等級、檔次、水平，因此對服務(wù)設(shè)計過程的識別至關(guān)重要。只有正確識別了這一過程的存在，并按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行控制，才能使物業(yè)服務(wù)建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的基礎(chǔ)之上。
GB/T19001-2008引言明確指出，“本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的補(bǔ)充”，在標(biāo)準(zhǔn)5.4.1和7.1a中均有對產(chǎn)品要求的表述，可見產(chǎn)品要求對于實(shí)施GB/T19001-2008的重要性。物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品無形而具多樣性，在某種意義上說對服務(wù)要求的規(guī)定即服務(wù)設(shè)計就顯得更為重要了。
有些物業(yè)管理企業(yè)在按照GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系時刪減了標(biāo)準(zhǔn)“設(shè)計和開發(fā)”的要求，其原因大致有以下幾種：
①按照國家《物業(yè)管理?xiàng)l理》提供服務(wù)；
②按照傳統(tǒng)做法提供服務(wù)；
③按照合同規(guī)定提供服務(wù)；
④按照上級規(guī)定提供服務(wù)。
當(dāng)我們對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)特性進(jìn)行了基本分析之后不難發(fā)現(xiàn)，上述理由沒有說明有關(guān)的規(guī)定中是否包含了與本企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)相一致的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范（以下簡稱“三個規(guī)范”）方面的內(nèi)容。如果有則可以刪減，反之則不能刪減。
通常，在下述情況時需要進(jìn)行服務(wù)設(shè)計：
①顧客提出新的服務(wù)要求時；
②物業(yè)企業(yè)增加新的服務(wù)項(xiàng)目時；
③物業(yè)企業(yè)對原有服務(wù)項(xiàng)目提出更高的服務(wù)要求，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高時。
由此可見，判定物業(yè)管理企業(yè)在按照GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系時能否刪減7.3條款的要求，應(yīng)取決于是否存在對“三個規(guī)范”的設(shè)計過程，即由誰來規(guī)定服務(wù)特性。
當(dāng)物業(yè)企業(yè)存在對“三個規(guī)范”的設(shè)計過程時不能刪減7.3條款的要求。在這種情況下，若該企業(yè)沒有能力進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，委托另一方進(jìn)行服務(wù)設(shè)計時，應(yīng)對委托設(shè)計過程進(jìn)行控制，而不能將“無能力”作為刪減7.3條款要求的理由。因?yàn)樵诖诉^程中，無論是自行設(shè)計還是委托設(shè)計，企業(yè)的行為都是自主的主動行為，負(fù)有設(shè)計責(zé)任。
當(dāng)物業(yè)企業(yè)不存在對“三個規(guī)范”的設(shè)計過程，由顧客提供“三個規(guī)范”時，則可以刪減7.3條款的要求。在執(zhí)行“三個規(guī)范”過程中，企業(yè)的行為是非自主的被動行為，不負(fù)有設(shè)計責(zé)任。
6、“三個規(guī)范”的內(nèi)容
對于“三個規(guī)范”的內(nèi)容，有多種描述。
GB/T19004.2-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第二部分 服務(wù)指南》6.2.1的提法是：服務(wù)規(guī)范規(guī)定所提供的服務(wù)，而服務(wù)提供規(guī)范則規(guī)定用于提供服務(wù)的方法和手段，質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定評價和控制服務(wù)及服務(wù)提供特性的程序。
SB/T10382-2004《服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南》4.4.5.1的提法是：服務(wù)規(guī)范的設(shè)計內(nèi)容應(yīng)包括組織與顧客接觸時做什么的要求。服務(wù)提供規(guī)范的設(shè)計內(nèi)容應(yīng)包括組織與顧客接觸時怎樣做的要求。服務(wù)控制規(guī)范的設(shè)計內(nèi)容應(yīng)包括組織與顧客接觸時如何控制服務(wù)質(zhì)量的要求。
幾年前曾聽到的一位審核員的說法使我頗受啟發(fā)，她將“三個規(guī)范”與大多數(shù)人所熟悉有形產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，簡潔明了地說明了“三個規(guī)范”的內(nèi)容，即：服務(wù)規(guī)范相當(dāng)于硬件產(chǎn)品的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供規(guī)范相當(dāng)于作業(yè)指導(dǎo)書或操作規(guī)程，服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范相當(dāng)于產(chǎn)品檢驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)。所不同的是，服務(wù)提供與交付同時完成，因此決定了“三個規(guī)范”的密不可分。
對“三個規(guī)范”的內(nèi)容的理解和把握，是服務(wù)設(shè)計得以順利進(jìn)行的前提條件。
在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計時，“三個規(guī)范”的設(shè)計過程是相互依賴相互影響的，在形成文件時，可以分別完成，獨(dú)立成冊；也可以按照具體的服務(wù)項(xiàng)目一氣呵成，包含“三個規(guī)范”的所有內(nèi)容，即針對具體的服務(wù)項(xiàng)目，在同一文件中闡述服務(wù)特性要求，服務(wù)提供過程所使用的方法、手段和程序；以及對服務(wù)特性、服務(wù)提供過程的檢查方法等。文件目錄可以排列為：
服務(wù)要求
服務(wù)提供程序
質(zhì)量控制點(diǎn)及檢查方法
7、“三個規(guī)范”的編制依據(jù)
“三個規(guī)范”的編制依據(jù)，就是服務(wù)設(shè)計的輸入，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)7.3.2的要求收集有關(guān)資料，特別是“適用的法律、法規(guī)要求”。國務(wù)院、國家建設(shè)部及各省市都制定了許多與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)和地方性規(guī)章，在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計時應(yīng)將這些要求編入相關(guān)的規(guī)范，以便于落實(shí)。如北京市對物業(yè)收費(fèi)、房屋及其設(shè)備小修服務(wù)、裝飾裝修管理、綠化管理、機(jī)動車停車管理、室溫監(jiān)測等均有相應(yīng)的規(guī)定。作為服務(wù)設(shè)計的輸入，在確定“適用的法律、法規(guī)要求”時，應(yīng)明確具體到章節(jié)條款，而不能泛泛而談。在采用某一標(biāo)準(zhǔn)要求時，應(yīng)引用該標(biāo)準(zhǔn)的名稱或包含有關(guān)內(nèi)容，而不能相互脫節(jié)。
8、在設(shè)計過程中對“三個規(guī)范”的檢查
在標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000-2008中，給出了7個有關(guān)檢查的術(shù)語，其中的“驗(yàn)證”、“確認(rèn)”和“評審”在GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的7.3.4~7.3.63中得到應(yīng)用。
在一般情況下，對服務(wù)設(shè)計的輸出，可以通過討論的方式進(jìn)行評審；再通過將設(shè)計輸出與設(shè)計輸入比照、核對的方式進(jìn)行書面驗(yàn)證，通過試行或演習(xí)的方式進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)證；最后可通過試行或演習(xí)后的總結(jié)評定進(jìn)行確認(rèn)。
綜上所述，在多數(shù)情況下，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)設(shè)計是質(zhì)量管理體系中不可缺少的重要組成部分，同時服務(wù)設(shè)計也不是神秘復(fù)雜高不可攀的，任何望而卻步和貪圖省事的情緒和做法都是不可取的。
9、對服務(wù)設(shè)計開發(fā)審核中遇到的問題及處理
如果企業(yè)有服務(wù)設(shè)計開發(fā)過程而沒有識別和控制，刪減了7.3的要求，可以：
①直接判定為不符合4.1a或7.1b；
②在了解服務(wù)規(guī)范建立過程的基礎(chǔ)上，酌情判定不符合7.3的某一小條款。
對以上不符合應(yīng)采取糾正措施并進(jìn)行糾正。
若在監(jiān)督審核時發(fā)現(xiàn)理由不充分而刪減7.3時，可在簡要說明標(biāo)準(zhǔn)要求后，請企業(yè)在下次審核之前完善體系。
四、物業(yè)管理過程中需要確認(rèn)的過程
1、物業(yè)管理過程中有哪些過程需要確認(rèn)
GB/T19001-2008中7.5.2提出的應(yīng)實(shí)施確認(rèn)的過程是：“當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證時”，以及“┄┄在┄┄服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程”。
對物業(yè)服務(wù)過程進(jìn)行分析可知，需要確認(rèn)的過程包括：
①直接面對顧客的服務(wù)過程，主要有：入室維修、收費(fèi)、清掃、保安、投訴處理等；
②突發(fā)事件應(yīng)急處理過程，主要有：停電、火災(zāi)、電梯故障、排水事故、空調(diào)故障、治安事件、疫情、災(zāi)害天氣(暴雨雷電)等；
③綠化養(yǎng)護(hù)過程；
④防疫消毒處理過程等。
2、在什么部門審核7.5.2
7.5.2的要求如其標(biāo)題，是“生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”，“確認(rèn)應(yīng)證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力”，因此，應(yīng)對負(fù)責(zé)實(shí)施確認(rèn)的部門進(jìn)行審核。當(dāng)“確認(rèn)”在每次服務(wù)提供之前進(jìn)行時，在服務(wù)提供部門進(jìn)行審核；當(dāng)“確認(rèn)”為階段性工作時，在相關(guān)管理部門進(jìn)行審核。
3、審核要點(diǎn)
在明確了上述問題后，應(yīng)了解企業(yè)是否明確了需要確認(rèn)的過程，以及“對這些過程”作出的具體“安排”是什么，要注意“適用時包括”，并非要求a、b、c、d、e面面俱到，然后再按企業(yè)所做的安排進(jìn)行審核。審核時可以提出如下問題：
a、是否針對這些過程規(guī)定了評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則？
b、是否對這些過程使用的設(shè)備進(jìn)行了認(rèn)可？
c、是否對這些過程的操作人員的資格水平進(jìn)行了考核？
d、是否規(guī)定了對這些過程進(jìn)行控制所使用的特定的方法和程序？
e、是否規(guī)定了反映這些過程控制情況所使用的記錄？
f、是否明確了在何時需要進(jìn)行再確認(rèn)？
3、記錄要求
標(biāo)準(zhǔn)上7.5.2 d “記錄的要求”是針對“這些過程”的，沒有提出“保持確認(rèn)結(jié)果的記錄”。在《2008版質(zhì)量管理體系國家標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施》相應(yīng)章節(jié)中，在“證據(jù)”中有“確認(rèn)結(jié)果的記錄”。因此在審核時需注意把握兩點(diǎn)：
①“確認(rèn)”可能由一個部門負(fù)責(zé)，也可能由幾個部門分別進(jìn)行，因此可以結(jié)合對6.2、6.3、7.5.1進(jìn)行審核，但是無論何種情況，均應(yīng)有對過程能力進(jìn)行評價的證據(jù)。
②如果沒有“確認(rèn)結(jié)果的記錄”，審核中又沒有發(fā)現(xiàn)過程能力不符合的證據(jù)，不可判定為不符合。反之，如有“確認(rèn)結(jié)果的記錄”，也不一定就是符合要求。若在審核中發(fā)現(xiàn)了過程能力不符合的證據(jù)（設(shè)備狀況不佳，人員能力明顯不足，作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定不合理等），則應(yīng)判定為不符合要求，因?yàn)?ldquo;確認(rèn)”沒有“證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力”。換言之，審核要注重內(nèi)容和效果而非形式。
五、物業(yè)管理過程中外包過程
《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十條規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。
物業(yè)管理企業(yè)的外包過程可能有：保安、保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、垃圾清運(yùn)、化糞池清掏、電梯維修等，這些過程往往與物業(yè)管理企業(yè)為同一作業(yè)現(xiàn)場，直接影響服務(wù)的符合性，因此對外包過程的審核是不容忽視的。
對外包過程的審核應(yīng)按7.4和相關(guān)要求進(jìn)行，僅僅按7.4審核是不夠的。
在對“采購信息”審核時，要結(jié)合7.5.1或其他相關(guān)條款的要求，注意查看是否將有關(guān)服務(wù)要求及服務(wù)質(zhì)量檢查驗(yàn)收方法寫入相關(guān)合同或協(xié)議；
在對“采購產(chǎn)品的驗(yàn)證”審核時，要結(jié)合8.2.4及合同或協(xié)議，注意檢查是否按要求提供了服務(wù)，應(yīng)按8.2.4要求“保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)”。
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