GBT27922服務(wù)認(rèn)證的服務(wù)認(rèn)證的主要目的、特點(diǎn)和技術(shù)原則
GBT27922服務(wù)認(rèn)證的服務(wù)認(rèn)證的主要目的、特點(diǎn)和技術(shù)原則
服務(wù)認(rèn)證的基本技術(shù)原則
服務(wù)認(rèn)證技術(shù)應(yīng)在充分理解服務(wù)的定義、機(jī)理和特征基礎(chǔ)上，考慮服務(wù)業(yè)態(tài)典型特征。如圖3-7所示，有些服務(wù)含有較高的產(chǎn)品成分，如汽車銷售服務(wù)；有些服務(wù)含有一定的產(chǎn)品成分，如餐館服務(wù)；有些服務(wù)幾乎不含產(chǎn)品成分，如法律服務(wù)。由于服務(wù)業(yè)態(tài)的不同、服務(wù)及其認(rèn)證的風(fēng)險(xiǎn)可接受水平不同，直接影響認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則的設(shè)計(jì)、建立和應(yīng)用。
服務(wù)認(rèn)證技術(shù)原則的建立宜考慮服務(wù)機(jī)理、特征和業(yè)態(tài)等特點(diǎn)，確保為服務(wù)認(rèn)證全生命周期各過程(階段)提供框架和技術(shù)指南。服務(wù)認(rèn)證的基本技術(shù)原則如下。
服務(wù)認(rèn)證的主要目的、特點(diǎn)和技術(shù)原則
1.普適性原則
采用GBT2700(s0EC17000,DT)標(biāo)準(zhǔn)給定的合格評(píng)定功能法，保持第三方合格評(píng)定的共性技術(shù)和方法
2.關(guān)鍵性原則
遵循服務(wù)四項(xiàng)基本特征(通常是無形性、同時(shí)性、異質(zhì)性和非儲(chǔ)存性),分析服務(wù)接觸方式以顧客體驗(yàn)和互動(dòng)的服務(wù)特性為核心價(jià)值，建立并保持服務(wù)認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則方法和程序
3.公認(rèn)性原則
定分認(rèn)證價(jià)技術(shù)的設(shè)計(jì)選擇確定和應(yīng)用保持客觀公正和公平，滿足合格功能法，具有結(jié)構(gòu)化、定制的與可測量的評(píng)價(jià)方法，確保認(rèn)證過程與結(jié)果保持客觀公正、公平和一致
4.可操作性原則
參照CB/T27065-2015(1s0/EC17065:2012,IDT)和ISO/EC17067標(biāo)準(zhǔn)，分析務(wù)業(yè)態(tài)與體驗(yàn)特性，針對(duì)各種服務(wù)接觸方式與通用的基本服務(wù)特性，如功能性、感官性行為性、心理/生理性、生態(tài)性時(shí)間性和經(jīng)濟(jì)性，運(yùn)用顧客滿意度卡諾模型構(gòu)建特定服務(wù)的可測量關(guān)鍵特性(指標(biāo)),選擇以服務(wù)體驗(yàn)為主的認(rèn)證模式實(shí)施服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)活動(dòng)，可行時(shí)應(yīng)用信息通信技術(shù)，促進(jìn)服務(wù)認(rèn)證良好實(shí)踐。
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