物業(yè)管理怎樣申報(bào)ISO質(zhì)量體系
一、 ISO質(zhì)量管理體系
1、ISO 9000與ISO 19011簡(jiǎn)介
1. ISO 9000簡(jiǎn)介
ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization）的英文縮寫。它成立于1946年，總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦，是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。
ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1987年3月正式發(fā)布的，是ISO推薦給各國(guó)采用的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。在我國(guó)，這套標(biāo)準(zhǔn)被轉(zhuǎn)化為GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)有四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：
ISO9000:2008質(zhì)量管理體系（基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)）；ISO9001:2008質(zhì)量管理體系（要求）；ISO9004:2008質(zhì)量管理體系（業(yè)績(jī)改進(jìn)指南）； ISO19011:2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系（審核指南）。其中《ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系》是認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，也是想進(jìn)行認(rèn)證的企業(yè)需要滿足的標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來講，通常規(guī)定按ISO 9001來建立質(zhì)量體系，以保證服務(wù)質(zhì)量。此外，還必須參照ISO 9004-2標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樵摌?biāo)準(zhǔn)是專為指導(dǎo)服務(wù)性組織質(zhì)量體系的建設(shè)而制定的，具有廣泛的適用領(lǐng)域。
依據(jù)ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)建立起來質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量管理行為，提高物業(yè)管理質(zhì)量水平，為社會(huì)提供合格的、的物業(yè)管理服務(wù)，可以增強(qiáng)企業(yè)在物業(yè)管理市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。
2. ISO 19011簡(jiǎn)介
ISO19011環(huán)境管理體系是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織(ISO)為保持全球環(huán)境，促進(jìn)世界經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展而制定的套關(guān)于組織內(nèi)部環(huán)境管理體系建立、實(shí)施與審核的通用標(biāo)準(zhǔn)。該體系主要用于通過組織經(jīng)常性的、規(guī)范化的管理活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)減少污染和環(huán)境保護(hù)的承諾以及應(yīng)盡的義務(wù)；其目的在于指導(dǎo)、建立和保持一個(gè)符合要求的環(huán)境質(zhì)量管理體系（Enviromental Manage System,簡(jiǎn)稱EMS），再通過不斷的環(huán)境評(píng)價(jià)、管理評(píng)審、體系審核（內(nèi)審和外審）活動(dòng)，推動(dòng)這個(gè)體系的有效運(yùn)行，推動(dòng)環(huán)境質(zhì)量的不斷改進(jìn)。
ISO19011環(huán)境管理體系的主要內(nèi)容是由五大功能模塊，17個(gè)管理要素所構(gòu)成。五大功能模塊是環(huán)境方針、規(guī)劃、實(shí)施與運(yùn)行、檢查與糾正措施和管理評(píng)審。17個(gè)管理要素是環(huán)境方針；環(huán)境因素，法律與其他要求；目標(biāo)和指標(biāo)；環(huán)境管理方案；機(jī)構(gòu)和職責(zé)；運(yùn)行控制；監(jiān)測(cè)與測(cè)量；培訓(xùn)、意識(shí)和能力；信息交流；環(huán)境管理體系文件；文件管理；應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)；記錄；不符合、糾正與預(yù)防措施；環(huán)境管理體系審核；管理評(píng)審。
目前，國(guó)際上已有很多有實(shí)力的物業(yè)管理企業(yè)在引進(jìn)ISO 9001質(zhì)量管理與質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，實(shí)施ISO19011環(huán)境管理體系。從某種意義上講，ISO19011環(huán)境管理體系是在ISO 9000基礎(chǔ)上對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提出的更高要求。同時(shí)，在物業(yè)管理中實(shí)施ISO19011環(huán)境管理體系也是一項(xiàng)蘊(yùn)含著許多商機(jī)的新型的環(huán)境經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
2、物業(yè)管理導(dǎo)入ISO 9000
規(guī)范物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO 9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作，確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并通過認(rèn)證。
公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO 9000質(zhì)量體系工作。公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織ISO 9000質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)放及實(shí)施、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施ISO 9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)放、運(yùn)行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。
物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO 9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過以下幾個(gè)步驟：
1.聘請(qǐng)顧問
導(dǎo)入ISO 9000質(zhì)量體系是一項(xiàng)很、理論性很強(qiáng)的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)入ISO 9000質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)一位精通ISO 9000質(zhì)量體系、同時(shí)又有一定的物業(yè)管理知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人士作為導(dǎo)入ISO 9000質(zhì)量體系的顧問。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)入工作，協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系，指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司有效運(yùn)行、培訓(xùn)員工。
2.任命管理者代表
物業(yè)管理公司在導(dǎo)入ISO 9000質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表，協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)ISO 9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)工作。導(dǎo)入ISO 9000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量強(qiáng)弱至關(guān)重要，因此管理者代表一般由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理?yè)?dān)任，其職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)；檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況；協(xié)助總經(jīng)理作好管理評(píng)審；主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施。其主要權(quán)限是：處理與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的問題；任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長(zhǎng)。
3.成立品質(zhì)部
ISO 9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行得以有效維持，應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)入ISO 9000質(zhì)量體系之初成立專門的ISO 9000質(zhì)量體系控制、實(shí)施部即品質(zhì)部（小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼），其主要作用是：在建立文件化質(zhì)量體系階段，負(fù)責(zé)編寫本公司的質(zhì)量體系文件；在運(yùn)行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制；運(yùn)行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進(jìn)；負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對(duì)外聯(lián)系工作及員工的績(jī)效考評(píng)實(shí)施工作。
品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求：具有較高理論水平和文化知識(shí)，熟悉本部門工作，思維敏捷，原則性強(qiáng)。一般按每職能部門抽調(diào)一至二名員工為宜。
4.抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn)
導(dǎo)入ISO 9000質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事ISO 9000管理的員工熟練理解ISO 9000質(zhì)量體系的基本理論。公司開始導(dǎo)入ISO 9000質(zhì)量體系之初，應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受ISO 9000基本理論的培訓(xùn)，便于更好地理解ISO 9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持ISO 9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受ISO 9000基本理論的培訓(xùn)外，還應(yīng)接受如何編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。
5.建立文件化質(zhì)量體系
文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司ISO 9000質(zhì)量體系的文件的編制工作。
（1）物業(yè)管理公司ISO 9000質(zhì)量體系文件的內(nèi)容
1）質(zhì)量手冊(cè)。主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，描述本公司的質(zhì)量體系，對(duì)內(nèi)是實(shí)施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī)，對(duì)外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件；
2）程序文件。是公司質(zhì)量手冊(cè)的展開和支持，它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工作中實(shí)施和控制；同時(shí)它又是作業(yè)規(guī)程實(shí)施的控制文件；
3）作業(yè)規(guī)程。是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細(xì)化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實(shí)施操作而來，每一個(gè)作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項(xiàng)具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)工作的全部操作要求。
投標(biāo)加分項(xiàng)目：
1.中國(guó)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證:十環(huán)標(biāo)志
2.企業(yè)信用評(píng)價(jià)AAA級(jí)信用企業(yè)
3.中國(guó)中小企業(yè)誠(chéng)信示范單位
4.守合同重信用企業(yè)
5.ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證
6.ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證
7.OHSAS18001職業(yè)健康安全管理認(rèn)證
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