一?引言
商業(yè)銀行作為我國金融體系的主體,在國際發(fā)展的大潮流下,面臨迎接國際同行業(yè)滲入的巨大挑戰(zhàn),也承受著巨大的競爭壓力?面對日益增長的市場競爭壓力和服務需求,全面導入ISO9001:2008國際質量管理體系是金融行業(yè)服務質量發(fā)展的必然趨勢和前景?
二?銀行業(yè)如何導入ISO9000質量管理體系
1)建立規(guī)范化的業(yè)務操作規(guī)程,使風險控制能力得到進一步加強
近年來,金融機構案件頻發(fā),究其根源,都與業(yè)務人員違規(guī)操作相關?按照ISO9000質量體系標準的要求,在業(yè)務領域建立一整套符合國際標準的體系文件,內容涵蓋金融業(yè)崗位職責?規(guī)章制度?操作規(guī)程?服務規(guī)范以及形象標識等,能有效防止這類問題的發(fā)生?文件化的ISO9000質量管理體系不僅是銀行業(yè)高效的管理工具,更是防范和控制銀行業(yè)操作風險的有效手段?
2)樹立以顧客需求為宗旨的管理理念,提高顧客滿意度
ISO9000質量管理體系的管理核心是“以顧客為關注焦點”,銀行業(yè)質量管理的評價最終結果來源于顧客對銀行服務工作質量的反饋,即顧客滿意程度?通過推行ISO9000質量管理體系,對服務環(huán)境?服務行為?服務標識等進行統(tǒng)一規(guī)范,使職員的精神面貌?技能水平都會有明顯改善,顧客滿意度和社會認可程度都會大大增強?銀行業(yè)在企業(yè)文化建設方面要想取得長足的進步和發(fā)展,通過貫徹ISO9000質量管理體系標準可以樹立銀行品牌形象,近一步增強自身的競爭實力?
3)形成追求實效?持續(xù)改進的內部完善機制,增強對市場的快速反應能力
ISO9000質量管理體系是循序漸進的?追求實效的管理標準,銀行業(yè)推行這個標準,將審計稽核?服務監(jiān)督?安防檢查?財務監(jiān)管等納入到質量管理體系中,通過內部審核與外部審核的雙重監(jiān)督作用,在銀行內建立持續(xù)改進機制,使內部管理和服務質量得到有效地提高,從而增強銀行業(yè)對市場變化的快速反應能力?
4)全面提升內部管理水平
將全行各項基礎工作納入事前策劃?事中監(jiān)督?事后測量分析與持續(xù)改進的PDCA(計劃——實施——檢查——改進)戴明循環(huán)的質量管理模式之中進行控制,實現對服務全過程的有效控制?
三?銀行業(yè)推行ISO9000的意義
入世以后,國際經濟發(fā)展總的趨勢是國際經濟國內化?國內經濟國際化,世界經濟正朝著“一體化”方向發(fā)展?我國加入WTO,金融業(yè)面臨的沖擊是首當其沖的,外資銀行的滲入,會與中資銀行展開激烈競爭?從戰(zhàn)略發(fā)展的需要出發(fā),在全行推行ISO9001:2008國際質量管理體系,是銀行業(yè)管理水平再上新臺階的重要標志,是戰(zhàn)略發(fā)展的客觀需要?因此,全面推行ISO9000質量管理體系,全面提升管理層次,并以此為平臺,促進各項事業(yè)健康發(fā)展,在銀行業(yè)具有重要的現實意義
1)銀行業(yè)全面推行ISO9000質量管理體系,突破傳統(tǒng)商業(yè)銀行舊的管理模式,達到以“流程再造?改善服務質量?提高工作效率?提升核心競爭力”的目的,建立系統(tǒng)化?規(guī)范化?文件化的質量管理模式,按流程管理的思路運作和管理體系,實現對銀行服務全過程的有效控制,提升內部管理水平,為全行綜合管理水平的提升提供切實的保證?
2)同行業(yè)競爭是一種爭奪優(yōu)良顧客的競爭,銀行建立質量管理體系,將會在顧客市場中打造自身的品牌優(yōu)勢,這對爭取優(yōu)質顧客?有效占領顧客市場將起到很大的推動作用:銀行建立質量管理體系,通過顧客需求?顧客投訴處理?顧客滿意度調查等方法,建立起快速反應機制,加強與顧客的溝通,能夠大大增強顧客的滿意度和提升顧客的忠誠度?
3)銀行在滿足顧客要求和期望提供的金融服務(存取款?國際結算?中間業(yè)務等)中,為使顧客滿意,創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢,還應了解顧客潛在的需求,爭取超越顧客期望?
4)銀行金融業(yè)建立質量管理體系按國際質量標準進行操作,在管理和服務上與國際接軌,沖破非關稅壁壘?
5)商業(yè)銀行管理手段的科學性決定了生存的關鍵,而ISO9000質量體系標準對組織的管理層?操作層都有嚴格的要求,它不僅可以明確行為者的責任,提高工作效率,還可以有效地糾正和預防各種不合格操作,這對規(guī)范銀行職員的業(yè)務操作將起到顯著的作用?
6)ISO9000標準是一個融管理承諾?以顧客為關注焦點?質量方針?質量目標?持續(xù)改進等多項質量管理要素于一體的綜合管理系統(tǒng),要求各級管理者必須身體力行,主動參與質量管理,適時監(jiān)督質量體系的正常運行,重視對組織過程的監(jiān)視和測量?這對強化銀行業(yè)經營管理,杜絕職員的違規(guī)操作行為將起到有力的監(jiān)督和控制作用?
7)可以規(guī)范操作流程,加強業(yè)務監(jiān)管,有效控制經營風險?現代銀行正在向經營自由化?業(yè)務多元化?機構國際化?存貸證券化的方向發(fā)展?隨著業(yè)務品種的創(chuàng)新?市場范圍的擴大,競爭程度加劇,經營風險也日益加大,保障經營安全是銀行業(yè)管理工作的核心?
四?銀行業(yè)推行ISO9000質量管理的過程中可能存在的問題及解決措施
銀行業(yè)推行ISO9000服務質量管理體系的過程中可能存在的不足之處
1)職員對體系運行重要性的認識不足
部分職員對ISO9000服務質量管理體系文件的內容掌握不夠,影響了體系文件的正常運行?
2)工作思維方式轉變還不夠
部分單位不能按照或完全按照質量管理體系的流程要求來開展工作,仍然走老路,用老法,特別是繼續(xù)沿用不符合標準要求的落后作法?
3)違規(guī)業(yè)務操作的問題還不少
在具體業(yè)務工作中,個別單位不能完全按照體系文件的規(guī)定進行業(yè)務操作,導致業(yè)務操作風險加大,為業(yè)務工作的正常開展留下隱患?
4)管理人員整體素質還參差不齊
由于各單位負責質量管理體系的管理人員均屬于兼職,對體系要求以及各種流程的知識掌握較少,管理水平還有待提高?一方面由于管理人員自身學習不夠,另一方面組織這方面培訓還不充分?
這些問題和不足,迫切需要銀行業(yè)在推行ISO9001:2008質量管理標準的全過程中,進一步加大執(zhí)行力度,合理?有效解決?
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