新浪財經(jīng)訊 “第九屆全國售后服務(wù)大會”于2019年6月29日在北京舉行。國家市場監(jiān)管總局認(rèn)證監(jiān)管司服務(wù)認(rèn)證處處長魏東出席并演講。
魏東表示，服務(wù)認(rèn)證的核心是傳遞市場信任，促進(jìn)國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)。相對其他認(rèn)證來說，服務(wù)認(rèn)證總體上是一個“拉高線”的評定活動，更強(qiáng)調(diào)客戶感知，顧客滿意度。服務(wù)永無止境！要做好服務(wù)，除了抓好標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范外，還要求繼續(xù)創(chuàng)新，不斷深化服務(wù)。說到創(chuàng)新，也就離不開精益求精作為基礎(chǔ)。黨的十九大報告提出“弘揚(yáng)勞模精神和工匠精神，營造勞動光榮的社會風(fēng)尚和精益求精的敬業(yè)風(fēng)氣”。
以下為演講摘編：
尊敬的姜明會長，各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，女士們、先生們，大家下午好！
很高興參加由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國保護(hù)消費(fèi)者基金會主辦的第九屆全國售后服務(wù)大會。在此，我對這兩年一度盛會的召開表示熱烈的祝賀，對長期以來致力于服務(wù)認(rèn)證相關(guān)工作的專家、同事和企業(yè)家們表示由衷感謝和誠摯的敬意！
今天來參會的，很多都是在行業(yè)內(nèi)有影響力的企業(yè)，是致力于中國服務(wù)提升的先行者、探索者和實踐者，大部分企業(yè)也是通過服務(wù)認(rèn)證的代表。今天我給大家匯報一下我對服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)識和理解，主要講以下三點：
一是服務(wù)認(rèn)證的緣起和現(xiàn)狀
什么是服務(wù)認(rèn)證？《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定，我國的認(rèn)證分為“產(chǎn)品、服務(wù)和管理體系”三大類。服務(wù)認(rèn)證是依據(jù)相關(guān)服務(wù)技術(shù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，證明特定服務(wù)符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求的第三方合格評定活動。
2001年國家認(rèn)監(jiān)委成立后，我國逐步構(gòu)建了與國際接軌的認(rèn)證認(rèn)可體系，其中產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證走得步伐更快些。服務(wù)認(rèn)證在全球范圍的起步要晚于產(chǎn)品認(rèn)證和體系認(rèn)證。服務(wù)認(rèn)證的概念起源于歐美，而我國早在2004年就開始了服務(wù)認(rèn)證的實踐探索，陸續(xù)開展了綠色市場認(rèn)證、體育服務(wù)認(rèn)證、信息安全服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證、汽車玻璃零配安裝服務(wù)認(rèn)證和商品售后服務(wù)認(rèn)證等服務(wù)認(rèn)證工作。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是從2014年才開始制定相關(guān)的服務(wù)認(rèn)證的技術(shù)文件，目前國際上關(guān)于服務(wù)認(rèn)證的準(zhǔn)則、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)體系，還存在著大量的空白點有待我們?nèi)ヌ钛a(bǔ)。
中國服務(wù)認(rèn)證經(jīng)歷了十多年的平穩(wěn)發(fā)展期之后， 在2018年機(jī)構(gòu)改革中，國家市場監(jiān)管總局認(rèn)證監(jiān)管司設(shè)立了服務(wù)認(rèn)證處來承擔(dān)服務(wù)認(rèn)證制度的建立、組織實施和管理工作。在此后的數(shù)個月之中，我國的服務(wù)認(rèn)證逐步走上了高速發(fā)展的“快車道”。截至目前，服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)從2017年底的83家增長到199家，增加了140%；各類服務(wù)認(rèn)證證書從2017年底的5051張增長到20866張，增加了313%。
我們欣喜地看到，中國諸多服務(wù)認(rèn)證探索者一直在對服務(wù)認(rèn)證的理論和實踐進(jìn)行深入研究和不斷推廣。目前商品售后服務(wù)認(rèn)證是發(fā)展速度較快，行業(yè)影響力較大的服務(wù)認(rèn)證項目之一。值得肯定的是，這些認(rèn)證是我國原創(chuàng)的，有自主知識產(chǎn)權(quán)的服務(wù)認(rèn)證項目。
商品售后服務(wù)認(rèn)證符合國家“增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給”的政策方針，也符合我國的國情。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，能延續(xù)制造業(yè)的產(chǎn)品生命周期，是節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的有效手段。而通過商品售后服務(wù)的過程，也能提升服務(wù)業(yè)的比重，提升企業(yè)和專業(yè)服務(wù)者的技能水平。2018年，國家認(rèn)監(jiān)委發(fā)布了《中國的服務(wù)認(rèn)證》白皮書，商品售后服務(wù)認(rèn)證是其中的良好實踐案例。
二是服務(wù)認(rèn)證面臨良好的政策機(jī)遇期
認(rèn)證屬于高技術(shù)服務(wù)業(yè)，是第三方機(jī)構(gòu)利用先進(jìn)的工具和標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)，對產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系等進(jìn)行檢測和評價，利用第三方機(jī)構(gòu)的專業(yè)能力，對企業(yè)和商貿(mào)活動進(jìn)行評價來傳遞信任。認(rèn)證是一種公正性的科技服務(wù)，第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)是商業(yè)活動中的“證人”和“鑒定人”，有效的認(rèn)證可以讓企業(yè)降低風(fēng)險，是對供給和需求兩端傳遞信任的砝碼，促進(jìn)了商貿(mào)活動的公正和便利。
國家高度重視服務(wù)認(rèn)證工作。
2012年2月，國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于印發(fā)質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）的通知》中提出完善服務(wù)認(rèn)證制度；加快新型服務(wù)認(rèn)證制度研發(fā)及實施進(jìn)度，推進(jìn)交通運(yùn)輸業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、體育產(chǎn)業(yè)等重點領(lǐng)域認(rèn)證認(rèn)可制度的建立和實施等要求。
2017年9月，中共中央和國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》中明確提出把“產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量明顯提升”，讓“優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給比重進(jìn)一步提升，…中國服務(wù)、中國品牌國際競爭力顯著增強(qiáng)。”
2018年1月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)質(zhì)量認(rèn)證體系建設(shè) 促進(jìn)全面質(zhì)量管理的意見》（國發(fā)〔2018〕3號），在“創(chuàng)新自愿性認(rèn)證制度”中提出“發(fā)揮自愿性認(rèn)證‘拉高線’作用，大力推行高端品質(zhì)認(rèn)證。開展綠色有機(jī)、機(jī)器人(14.480, -0.20, -1.36%)、物聯(lián)網(wǎng)、城市軌道交通裝備等高端產(chǎn)品和健康、教育、體育、金融、電商等領(lǐng)域服務(wù)認(rèn)證，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給”。
這些重要文件的發(fā)布為我們下一步服務(wù)質(zhì)量提升工作和服務(wù)認(rèn)證行業(yè)發(fā)展提供了重要的政策依據(jù)。
近年來，我國服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，2018年服務(wù)業(yè)增加值46.95萬億，占GDP總量90.03萬億的52.15%，占比持續(xù)提升。放眼世界，西方發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)占比高達(dá)70-80%，應(yīng)該說我國服務(wù)業(yè)還有巨大的上升空間。
服務(wù)業(yè)的整體環(huán)境使得服務(wù)認(rèn)證處于一種振翅欲飛的態(tài)勢。但目前來看，服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)還是不同程度地體現(xiàn)出“小、散、弱”的特征，認(rèn)證證書數(shù)量相較產(chǎn)品認(rèn)證和體系認(rèn)證來說，才剛剛起步，還有很多新的領(lǐng)域和工作需要創(chuàng)新和開展。
我在此呼吁，認(rèn)證機(jī)構(gòu)和企業(yè)家代表們要積極創(chuàng)新，努力實踐，從傳統(tǒng)制造業(yè)、銷售服務(wù)業(yè)的各個領(lǐng)域增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升服務(wù)、創(chuàng)造服務(wù)，在各個環(huán)節(jié)探索更好的服務(wù)手段和服務(wù)政策，積極參與到服務(wù)認(rèn)證中來，用更精細(xì)化的服務(wù)讓消費(fèi)者更有獲得感、更有幸福感。
三是以工匠精神提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)證，促進(jìn)國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)
服務(wù)認(rèn)證的核心是傳遞市場信任，促進(jìn)國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)。相對其他認(rèn)證來說，服務(wù)認(rèn)證總體上是一個“拉高線”的評定活動，更強(qiáng)調(diào)客戶感知，顧客滿意度。服務(wù)永無止境！要做好服務(wù)，除了抓好標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范外，還要求繼續(xù)創(chuàng)新，不斷深化服務(wù)。說到創(chuàng)新，也就離不開精益求精作為基礎(chǔ)。黨的十九大報告提出“弘揚(yáng)勞模精神和工匠精神，營造勞動光榮的社會風(fēng)尚和精益求精的敬業(yè)風(fēng)氣”。
新時代“工匠精神”的基本內(nèi)涵，主要包括愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神、精益求精的品質(zhì)精神、協(xié)作共進(jìn)的團(tuán)隊精神、追求卓越的創(chuàng)新精神這四個方面的內(nèi)容。
這些也是服務(wù)質(zhì)量提升的基本精神，只有在專業(yè)基礎(chǔ)上的創(chuàng)新，才能跟上時代前進(jìn)的步伐，推動產(chǎn)品的升級換代，以滿足社會的發(fā)展和人民日益增長的對美好生活的追求。
企業(yè)的服務(wù)，只有堅持專業(yè)精神，才能被消費(fèi)者認(rèn)可，被市場接受。服務(wù)認(rèn)證，也只有堅持專業(yè)精神，才能保持“傳遞信任，服務(wù)發(fā)展”的有效作用，成為經(jīng)得起檢驗，受社會信任的“擔(dān)保人”。
今年，我們服務(wù)認(rèn)證處將重點推進(jìn)服務(wù)認(rèn)證行業(yè)建章立制工作。一方面，根據(jù)市場監(jiān)管總局統(tǒng)一部署，對服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)資質(zhì)審批改革進(jìn)行大膽探索，準(zhǔn)備推出一系列改革舉措。我們在思考除了對關(guān)乎人身健康安全和公共安全的部分領(lǐng)域要進(jìn)行優(yōu)化服務(wù)之外，其他絕大多數(shù)服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域都擬實行告知承諾制。另一方面，《服務(wù)認(rèn)證管理辦法》已經(jīng)列入市場監(jiān)管總局2019年立法計劃中的二類部門規(guī)章。我們也在加緊辦法的起草工作，今年將形成較為完善的草案，爭取明年發(fā)布實施，讓服務(wù)認(rèn)證行業(yè)發(fā)展和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)行為都有章可循，有法可依。也希望從業(yè)的同行們積極參與相關(guān)工作，建言獻(xiàn)策。
同志們，朋友們，商品售后服務(wù)需求旺盛，服務(wù)認(rèn)證市場潛力巨大。希望服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)積極開發(fā)有社會需求的服務(wù)認(rèn)證項目，我們愿意提供力所能及的政策支持。同時，我們也希望各從業(yè)機(jī)構(gòu)能嚴(yán)格自律，依法依規(guī)開展服務(wù)認(rèn)證工作，讓快速發(fā)展的服務(wù)認(rèn)證規(guī)范發(fā)展，行穩(wěn)致遠(yuǎn)，為國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)服好務(wù)。
以上就是我對服務(wù)認(rèn)證的一點認(rèn)識，不當(dāng)之處，還請指正。
謝謝大家！
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