企業(yè)如何運用質(zhì)量方針指導質(zhì)量目標和建立質(zhì)量管理
ISO9001質(zhì)量管理體系認證，企業(yè)運行質(zhì)量管理體系時，質(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個重要組成部分。如何理解質(zhì)量方針，如何制定質(zhì)量方針，如何運用質(zhì)量方針去指導質(zhì)量目標的制定和質(zhì)量管理體系的建立、運行和持續(xù)改進。對于企業(yè)和企業(yè)管理人員來說都具有很高的意義。
一、什么是質(zhì)量目標。
企業(yè)根據(jù)企業(yè)自身和產(chǎn)品類型制定符合自身標準的質(zhì)量目標和質(zhì)量方針。BG/T190002000,3.2.4規(guī)定，質(zhì)量目標是由組織最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和方向。所以其對提高質(zhì)量管理能力和質(zhì)量管理體系的有效性有著決定性的重要作用。
二、制定質(zhì)量方針的意義。
每個企業(yè)在建立、發(fā)展過程中都有自己特定的經(jīng)營總方針，這個方針反映了企業(yè)的經(jīng)營目的和哲學。在總方針下又有許多子方針，如戰(zhàn)略方針、質(zhì)量方針、安全方針、市場方針、技術方針、采購方針、環(huán)境方針、勞動方針等等。由于全社會人們對質(zhì)量意識的不斷提高，質(zhì)量方針在企業(yè)總方針中的地位日益顯得重要，相當多的企業(yè)直接把質(zhì)量方針作為企業(yè)的總方針來對待。企業(yè)質(zhì)量方針是企業(yè)所有行為的準則。企業(yè)設立目標、制定和選擇戰(zhàn)略、進行各種質(zhì)量活動策劃等等，都不能離開企業(yè)質(zhì)量方針的指導。
1、企業(yè)質(zhì)量方針是企業(yè)質(zhì)量文化的旗幟
質(zhì)量是事物的固有屬性，任何事物都存在質(zhì)量問題，人們?nèi)绾握J識質(zhì)量問題，怎樣對待質(zhì)量問題，也就是人們的質(zhì)量意識問題，是企業(yè)質(zhì)量文化的重要組成部分。“態(tài)度決定一切”。企業(yè)員工有什么樣的質(zhì)量意識，就有什么樣的質(zhì)量管理體系，就有什么樣的過程，就會產(chǎn)出什么樣質(zhì)量的產(chǎn)品。在沒有企業(yè)質(zhì)量方針作指導時，企業(yè)員工的質(zhì)量意識也許是雜亂的、各行其是的，其生產(chǎn)的產(chǎn)品難以滿足顧客的需求和期望。因此，提高員工的質(zhì)量意識，企業(yè)領導需要擎起質(zhì)量文化的大旗，將企業(yè)員工的質(zhì)量意識統(tǒng)一在一個較高的意識水平，這面大旗就是企業(yè)的質(zhì)量方針。
2、企業(yè)質(zhì)量方針是企業(yè)解決質(zhì)量問題的出發(fā)點
企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，質(zhì)量問題無處不在，無時不有，如生產(chǎn)的產(chǎn)品是否合格、工作是否依據(jù)程序進行、出現(xiàn)不合格應怎么處理等等。質(zhì)量管理就是在質(zhì)量方面所進行的指導、協(xié)調(diào)、控制和處置等等，當然也包括對質(zhì)量問題的解決。質(zhì)量方針是進行這些活動的依據(jù)和出發(fā)點。
因為人們對事物的看法各不相同，所以，在處理問題時也各有所異，往往會出現(xiàn)矛盾和沖突。你要這樣，他要那樣，這時質(zhì)量方針及體現(xiàn)質(zhì)量方針的有關文件將會成為大家達成共識，解決問題的依據(jù)，質(zhì)量方針會使大家在這些問題上有一個統(tǒng)一的認識。符合質(zhì)量方針的事情和做法就對，不符合質(zhì)量方針的事就不能做。即使文件或程序有規(guī)定，或是哪位領導決定，都應當按質(zhì)量方針的要求修改或糾正，不能允許其與質(zhì)量方針長期抵觸和背離。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中經(jīng)常會出現(xiàn)生產(chǎn)管理部門單純追求產(chǎn)量，可能不顧質(zhì)量；銷售部門只考慮擴大銷售將有缺陷的產(chǎn)品推向市場……。這些都應當依據(jù)質(zhì)量方針進行糾正。
3、企業(yè)質(zhì)量方針是制定和評審企業(yè)質(zhì)量目標的依據(jù)
質(zhì)量方針和目標是一對聯(lián)系在一起的孿生姐妹，質(zhì)量方針提供了制定和評審質(zhì)量目標的框架，質(zhì)量目標是在質(zhì)量方針的指導下建立起來的。企業(yè)是否合理地進行了資源的分配和利用以達到質(zhì)量目標所規(guī)定的結果，要看其是否符合質(zhì)量方針這個大方向的要求。
4、企業(yè)質(zhì)量方針企業(yè)建立和運行質(zhì)量管理體系的基礎
質(zhì)量方針是企業(yè)運行的行動綱領，其作為一種指導思想，指導質(zhì)量管理體系的建立，包括進行質(zhì)量職能分解、組織機構設置、過程的確定、資源的分配等等都要在質(zhì)量方針這個大框架下統(tǒng)一進行。特別是企業(yè)文件化質(zhì)量管理體系的建立，更是質(zhì)量方針在其中的體現(xiàn)和具體化。質(zhì)量方針是檢驗質(zhì)量管理體系是否有效運行的最高標準。
三、如何建立質(zhì)量方針。
質(zhì)量方針對于企業(yè)有著重要意義，建立適合企業(yè)自身特點的質(zhì)量方針對企業(yè)能夠建立適當?shù)馁|(zhì)量管理體系，并使質(zhì)量管理體系有效運行有著極其重要的作用。因此，企業(yè)應走好這決定質(zhì)量管理體系成敗的第一步。
首先，建立質(zhì)量方針是企業(yè)最高管理者的重要職能之一。有些企業(yè)領導將這一“重任”交給企業(yè)某一、兩個人或在企業(yè)內(nèi)部進行“招標”，用幾句順口溜來作為企業(yè)的質(zhì)量方針，是極不可取的。其一，不一定能代表最高領導者的質(zhì)量意識水平，不具有一定的高度；其二，不一定代表和反映企業(yè)目前的或未來的發(fā)展方向。企業(yè)最高管理者可以組織有關人員進行策劃，最終形成一個具有企業(yè)特色的能代表最高管理者意志的質(zhì)量方針，以便其最終的實施。
第二，對企業(yè)的自身環(huán)境進行客觀分析。任何一個企業(yè)都有其生存和發(fā)展的環(huán)境，既包括企業(yè)的規(guī)模、資源、體制、機制、人財物資源及企業(yè)員工的需求和期望等內(nèi)部環(huán)境，也包括顧客和其他相關方需求和期望、競爭對手狀況、供方、合作伙伴等的外部環(huán)境。企業(yè)的最高管理者首先應對自己的企業(yè)進行定位，考慮自己所占的位置，確定自己應占的位置，在考慮自己資源和能力的基礎上，恰當?shù)卮_定自己企業(yè)的發(fā)展方向。
第三、清理思想，樹立正確的經(jīng)營理念。上面我們已經(jīng)講了，一個企業(yè)的經(jīng)營理念往往就是最高管理者的經(jīng)營理念。而目前許多企業(yè)的最高管理者還存在一種“走過場”的思想，僅僅把管理當作“門面”，作為應付某種檢查的臨時措施，把“質(zhì)量第一”當作口號，紙上談兵，喊喊而亦。當審核來臨了就做做樣子，審核過去了仍“濤聲依舊”。我們必須清理一下這種不正確的思想，真正以顧客為中心樹立正確的企業(yè)經(jīng)營理念，確定企業(yè)發(fā)展的方向，表明最高管理者對質(zhì)量以及為其實現(xiàn)提供足夠資源的承諾，為企業(yè)的將來找回一片藍天。
第四、反復討論，形成質(zhì)量方針。古人云：上下同欲者勝。經(jīng)營領導者的參與，以正確的經(jīng)營理念，在對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境進行客觀分析的基礎上對企業(yè)進行定位以后，就可以給企業(yè)的未來繪出一個藍圖——起草出企業(yè)的質(zhì)量方針。這個質(zhì)量方針應該作為草稿從上到下，經(jīng)最高層、管理層、執(zhí)行層的人員進行反復討論，通過這個過程形成上下同欲，從而使企業(yè)各層次、各部門人員，特別是負有領導職責的管理人員逐漸加深對質(zhì)量方針的理解，以便在以后的貫徹過程中水到渠成。形成真正意義的質(zhì)量方針溶入每個人的腦海里，使之成為每個人處理質(zhì)量問題的準則，而不是一紙空文。
第五、質(zhì)量方針草稿經(jīng)過討論，由最高管理者簽署批準后，以企業(yè)文件正式發(fā)布實施。質(zhì)量方針應單獨發(fā)布，必要時可收入《質(zhì)量手冊》。
四、建立質(zhì)量方針應注意的幾個問題
其一、質(zhì)量方針不是口號。如“信譽第一，顧客至上”、“文明服務，熱情有禮”……。這些陳述都不錯，但是，過于空洞無物，不能為企業(yè)的質(zhì)量目標提供框架，也不能給企業(yè)的行為提供指導和幫助。當遇到問題時，質(zhì)量方針很難起到裁決標準的作用。
其二、各企業(yè)的自身情況不同，質(zhì)量方針不可能相同。企業(yè)忌模擬其他企業(yè)的質(zhì)量方針，生搬硬套，不考慮實際情況。
其三、應與企業(yè)總方針保持一致，與企業(yè)未來的發(fā)展相一致。質(zhì)量方針只是企業(yè)總方針的組成部分，應該與企業(yè)總的發(fā)展方向保持一致，只有這樣，才能為實現(xiàn)企業(yè)未來服務。脫離了總方針的質(zhì)量方針只能是一種虛擬的形式。
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