ISO20000認(rèn)證簡(jiǎn)介，ISO20000認(rèn)證目的及ISO20000文件體系構(gòu)建

IT服務(wù)管理體系（IT Service Management System，ITSMS）是組織整體管理體系的一個(gè)部分，是組織在整體或特定范圍內(nèi)建立IT服務(wù)管理的方針和目標(biāo)，以及完成這些目標(biāo)所用方法的體系。

ITSMS包括范圍確認(rèn)、建立、實(shí)施、監(jiān)視、維護(hù)改進(jìn)等一系列管理活動(dòng)，并且表現(xiàn)為策略方針、組織結(jié)構(gòu)、人員與責(zé)任、資源管理、流程活動(dòng)、績(jī)效度量等諸多要素的集合。

ISO/IEC20000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于2005年12月15日正式發(fā)布的；其最新版本ISO/IEC20000-1：2018新版于2018年9月15日正式發(fā)布。

專(zhuān)門(mén)針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

ISO20000是建立和維護(hù)IT服務(wù)管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，它要求應(yīng)該通過(guò)這樣的過(guò)程來(lái)建立ITSMS框架：確定體系范圍，制定IT服務(wù)管理方針，明確管理職責(zé)，通過(guò)差距分析確定適合自己組織實(shí)際情況的流程框架及活動(dòng)。體系一旦建立，組織應(yīng)該實(shí)施、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)ITSMS，保持體系運(yùn)作的有效性。

此外，ISO/IEC20000和其他管理體系一樣非常強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)管理過(guò)程中文件化的工作，ITSMS的文件體系應(yīng)該包括服務(wù)管理方針、目標(biāo)及其策劃，新服務(wù)或變更服務(wù)策劃和實(shí)施所需文件，13個(gè)管理流程所需的流程和程序文件，以及組織圍繞 ITSMS開(kāi)展的所有活動(dòng)的證明材料。

怎樣去構(gòu)建ISO20000文件體系？

ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)所要求建立的ITSMS是一個(gè)文件化的體系，ISO20000認(rèn)證第一階段就是進(jìn)行文件審核，文件是否完整、足夠、有效，都關(guān)乎審核的成敗，所以，在整個(gè)ISO20000認(rèn)證項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，逐步建立并完善文件體系非常重要。組織應(yīng)該建立專(zhuān)門(mén)的文件編寫(xiě)小組，負(fù)責(zé)構(gòu)建ITSMS文件體系。體系文件的編寫(xiě)應(yīng)符合下列原則：

1) 符合性：滿(mǎn)足 ISO/IEC20000的基本要求，同時(shí)還應(yīng)符合組織的實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作；

2) 可讀性：用詞不宜過(guò)于難懂，應(yīng)語(yǔ)句通順，表達(dá)清楚，簡(jiǎn)潔明了；

3) 邏輯性：在內(nèi)容安排及說(shuō)明文字中，要符合邏輯規(guī)律，不能前后矛盾或說(shuō)法不一；

4) 一致性：應(yīng)遵照統(tǒng)一的格式要求來(lái)編寫(xiě)，而不能各行其是，百花齊放；

5) 系統(tǒng)性：除了借鑒ISO9001的四級(jí)文件體系外，各層次文件應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、接口清楚、引用有效、緊密相連；

6) 可操作性：必須符合組織的客觀實(shí)際，具有可操作性；

7) 相容性：各種質(zhì)量體系有關(guān)的文件，應(yīng)保持良好的相容性，即要協(xié)調(diào)一致不產(chǎn)生矛盾；

8) 可維護(hù)性：應(yīng)隨著業(yè)務(wù)環(huán)境的變化，定期對(duì)管理體系進(jìn)行修訂，高級(jí)文件不宜修改頻繁，操作性文件如修改應(yīng)注意其版本。

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