?iso體系認(rèn)證緊緊是為了提升客戶滿意度了嗎？
當(dāng)下很多企業(yè)通過各種ISO體系認(rèn)證，相當(dāng)多的企業(yè)把追求客戶滿意作為組織管理的目標(biāo)，其實是走入了一個誤區(qū)?？蛻魸M意與否，與調(diào)查的對象，時機(jī)，調(diào)查內(nèi)容的策劃等等都很有關(guān)系?？蛻魸M意度高，并不見得客戶一定會重復(fù)購買；有求于你的客戶，往往在調(diào)查滿意度時給你高分；而真正要求你改善的客戶，往往對您要求會苛刻。
而要求嚴(yán)格的客戶，往往才是值得追隨，利潤豐厚的價值客戶。
其實，客戶滿意度是一個表象指標(biāo)，是過程管理的指標(biāo)，不是目的，目的是如何強(qiáng)化組織作為供應(yīng)商在客戶中的地位？是否是主力供應(yīng)商還是邊緣供應(yīng)商？是否是客戶供應(yīng)鏈中不可或缺的一部分？客戶是否愿意重復(fù)購買？客戶是否愿意把高附加值的產(chǎn)品與訂單下給你？
不僅僅看客戶說什么，更要密切關(guān)注客戶的動作。
搞清楚這點的意義在于：讓一個公司決策者清晰的知道自己的公司在產(chǎn)業(yè)鏈，供應(yīng)鏈中的角色與地位，及時做出清醒的決策與判斷，從而作為戰(zhàn)略與運營的輸入，而不是看一個通過問卷調(diào)查或者人為加工出來的所謂“客戶滿意度”，避免掩耳盜鈴，自欺欺人。
客戶是上帝，但上帝有三六九等，如何找到自己的目標(biāo)市場與價值客戶，是一家企業(yè)經(jīng)營的高水平。
評價一家企業(yè)的管理水平，看看其主要客戶群體與主要供應(yīng)商是哪幾家都可以得出初步判斷，所謂“門當(dāng)戶對”。能主動選擇客戶的公司，才是一家富有競爭力的公司。
客戶只有結(jié)構(gòu)化，只有價值客戶積聚，才是經(jīng)營有質(zhì)量的保障，才是善用社會資源，才是真正的企業(yè)社會責(zé)任體現(xiàn)。
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