21世紀是全球信息化的時代，信息技術(shù)的發(fā)展日新月異，已經(jīng)或正在滲透到人類生活的教育、醫(yī)療、金融、商務(wù)、交通和通信等各個領(lǐng)域。信息技術(shù)正在以前所未有的方式改變著人類的生活，信息系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠運行將成為人類生活的一個基本保障。為了滿足不斷變化的需求，信息系統(tǒng)在不斷地廣泛化、復(fù)雜化、大型化，由此導(dǎo)致信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題也越來越復(fù)雜，已經(jīng)不是單純提高軟件或硬件質(zhì)量所能解決的，IT 服務(wù)質(zhì)量開始影響行業(yè)的發(fā)展和進步，由此誕生了IT 服務(wù)管理(IT service management)這個新的領(lǐng)域。
ISO/IEC 20000-1信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證概述
國際標準化組織(ISO)和國際電工委員會(IEC)于2005年12月15日聯(lián)合發(fā)布了國際標準ISO/IEC 20000-1《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分:規(guī)范》(該部分對服務(wù)管理體系及所包含的13個服務(wù)管理過程提出了要求，是管理體系認證的依據(jù))及ISO/IEC 20000-2《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第2部分:實踐規(guī)則》——這部分內(nèi)容進一步闡明了關(guān)于信息技術(shù)服務(wù)管理體系和過程的最佳實踐，旨在為實施信息技術(shù)服務(wù)管理體系提供指導(dǎo)。
ISO/IEC 20000標準著重于通過“IT服務(wù)標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。該標準同時關(guān)注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配等。
ISO/IEC 20000-1信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證價值
1
保持服務(wù)目標與企業(yè)業(yè)務(wù)目標一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。
2
建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運營效率。
3
有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源，提高組織IT服務(wù)管理水平。
4
建立持續(xù)改進的服務(wù)管理機制，快速應(yīng)對市場需求，提供客戶滿意度。
5
向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報。
6
控制IT風(fēng)險及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本。
7
靈活應(yīng)對來自客戶、認證機構(gòu)、內(nèi)部機構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心，提升企業(yè)品牌形象。
8
不僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量，它在服務(wù)量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。
ISO/IEC 20000-1信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證流程
ISO/IEC 20000-1信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證范圍
ISO/IEC20000標準適用于IT服務(wù)的行業(yè);供應(yīng)鏈中所有的服務(wù)提供者需要一致方法的行業(yè);為IT服務(wù)管理建立基準的服務(wù)提供者;作為一個獨立評審的基礎(chǔ);需要證實其有能力提供滿足顧客要求服務(wù)的組織;目標為通過有效過程應(yīng)用監(jiān)視和改進服務(wù)質(zhì)量的組織。
TIPS：在以上十四大類別中，申請組織應(yīng)根據(jù)自身營業(yè)執(zhí)照范圍及實際現(xiàn)有業(yè)務(wù)范圍合理規(guī)劃認證覆蓋范圍，不應(yīng)超范圍申請認證。
ISO/IEC 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證申請條件
1
中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》、《生產(chǎn)許可證》或等效文件;外國企業(yè)持有關(guān)機構(gòu)的登記注冊證明。
2
申請方的IT服務(wù)管理體系已按ISO/IEC 20000標準的要求建立，并實施運行3個月以上。
3
至少完成一次內(nèi)部審核，并進行了管理評審。
4
信息技術(shù)服務(wù)管理體系運行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰或該處罰已關(guān)閉。
ISO/IEC 20000-1信息技術(shù)服務(wù)管理體系申請材料
基礎(chǔ)材料：
1、法律地位證明文件(如企業(yè)營業(yè)執(zhí)照等);
2、有效的資質(zhì)證明、產(chǎn)品生產(chǎn)許可證、強制性產(chǎn)品認證證書等涉及法律法規(guī)規(guī)定的行政許可的須提交相應(yīng)的行政許可證件復(fù)印件(需要時);
3、必須提供：組織簡介、組織結(jié)構(gòu)(組織機構(gòu)圖)、人員情況和職能分工、過程路線圖/工藝流程圖/過程描述(應(yīng)明確說明關(guān)鍵過程和特殊過程)及其有關(guān)的過程文件，如：風(fēng)險控制情況、對 IT 的應(yīng)用等;
4、至少應(yīng)提供以下文件化信息：方針、目標、范圍、組織為過程運行及溝通而保持的信息;
5.其他相關(guān)的行業(yè)許可資質(zhì)(如系統(tǒng)集成資質(zhì)、增值電信許可資質(zhì)、軟件著作權(quán)、專利、商標許可等);
6.公司內(nèi)現(xiàn)有的IT硬件、辦公電腦設(shè)備清單、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備/服務(wù)器設(shè)備清單;
7、關(guān)于認證活動的限制條件(如出于安全和/或保密等原因，存在時)。
ISO/IEC 20000-1信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證所需資料
1、服務(wù)級別協(xié)議(SLA)目錄
2、服務(wù)管理目標和計劃
3、適用的法律法規(guī)的標準的清單
ISO/IEC 20000-1信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證依據(jù)：ISO/IEC 20000-1：2018
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