第二章質(zhì)量管理原則第二節(jié)領導作用
第二節(jié)領導作用
1.領導在ISO9000質(zhì)量管理體系中的地位
在漢語中,領導有兩個涵義:一是動詞,指領導的行為;二是名詞,指擔任領導的人?2000版GB/T19000-2000族標準強調(diào)的是擔任領導的人的作用?在GB/T19000-2000中有“最高治理者”術語?最高治理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”(3.2.7)?顯然,最高治理者是領導,而領導也不僅僅是“最高治理者”?
領導是具有一定權力?負責指揮和控制組織或下屬的人員?在ISO9000質(zhì)量管理體系中,領導人員具有最重要的地位?以下是組織領導在ISO9000質(zhì)量管理體系中的職責和所起的作用?
(1)領導是ISO9000質(zhì)量方針的制定者
假如領導未能解決對質(zhì)量的熟悉問題,沒有堅定的質(zhì)量信念,在指揮ISO9000質(zhì)量方針時未能真正“以顧客為關注焦點”,那么,即使ISO9000質(zhì)量方針中有諸如“質(zhì)量第一”之類的語言,也難以起到作用?
(2)領導是質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務的分配者
組織的質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務未分配下去,就不可能有人去做?去完成,ISO9000質(zhì)量方針也就不可能落實?假如分配質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務不恰當,也會造成職責不明確,協(xié)調(diào)不好,使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務完不成?
(3)領導是資源的分配者
ISO9000質(zhì)量管理體系要建立和運行,都應有必要的資源和相關條件,如人員?設施?工作環(huán)境?信息?供方和合作關系?自然資源以及財務等資源?資源投入不足或資源本身質(zhì)量強加,都難以使ISO9000質(zhì)量管理體系取得預期的效果?領導在此富友重要職責?
(4)GB/T19000-2000領導的帶頭作用
對員工來說,領導的一言一行都是扮演?假如領導不遵守規(guī)章制度,不按程序辦事,不注重自己的工作質(zhì)量,就會影響一大片使員工也迅速感染,結(jié)果規(guī)章制度就會心痛虛設,程序就混亂,工作制就量會下降,組織就難免走向衰敗?
(5)領導在要害時候的決策
組織的ISO9000質(zhì)量管理體系在運行中,難免不發(fā)生種種矛盾和分期,例如:發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量?進度的分期時,往往需要領導決策?假如領導不按既定的ISO9000質(zhì)量方針處理,犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進度,很可能造成嚴重后果?不僅如此,上行下效,員工一次為例,很可能一發(fā)而不可收?
(6)領導承擔著對ISO9000質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進的責任
組織要在競爭中獲勝,只能靠持續(xù)不斷的改進,而改進是領導的重要職責,包括改進治理和為改進創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個方面?假如領導沒有這種意識和心態(tài),得過且過,組織就可能在下一次競爭中落后?
2.領導作用:創(chuàng)造全員參與的環(huán)境
按GB/T19000-2000的規(guī)定,領導的作用主要是創(chuàng)造全員參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境?這里的“環(huán)境”,不是指自然環(huán)境,也不僅僅是指一般的工作環(huán)境,而是指人文環(huán)境,是組織內(nèi)部的情況和條件,是心理學和社會學的規(guī)定?組織不論大小,都是一個群體,一個社區(qū)?員工在組織中的行為是受群體心理制約的,是受社區(qū)環(huán)境影響的?一個沒有良好的質(zhì)量分期的組織,ISO9000質(zhì)量管理體系要正常運行是不可能的?良好質(zhì)量風氣的形成,固然離不開整個社會的質(zhì)量風氣狀況,但最重要的還是組織領導的責任,包括領導的模范帶頭作用?領導如何去創(chuàng)造一種良好的質(zhì)量環(huán)境呢?主要步驟如下:
(1)確定組織的ISO9000質(zhì)量方針和目標
這種方針和目標與組織的總目標和經(jīng)營發(fā)展是協(xié)調(diào)一致的,具有針對性,又有先進性?
(2)將質(zhì)量方針和目標與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來
方針和目標既要適合組織的現(xiàn)狀,又要對現(xiàn)狀有改進或促進作用?要讓全體員工都能知道?了解和理解ISO9000質(zhì)量方針和目標,并將其作為自己的工作準則,這樣就能形成良好的質(zhì)量風氣?凡有違反質(zhì)量方針?目標的行為,凡有不遵守質(zhì)量規(guī)章制度的現(xiàn)象,都能受到員工自覺的抵制?
(3)要使全體員工都參與實現(xiàn)方針目標活動
ISO9000質(zhì)量管理體系假如沒有全員參與,是不可能有效運行的?要使全員參與,領導應做到:
a)帶頭參與;
b)激勵員工參與;
c)掃除員工參與的各種障礙,包括組織障礙和思想障礙;
d)給員工參與創(chuàng)造條件;
e)對員工參與后做出成績給予評價和獎勵?
這五條,就是全員參與的環(huán)境條件?
3.質(zhì)量:領導應當知道些什么
領導,非凡是組織的高層領導,多懂一些質(zhì)量和質(zhì)量治理知識當然是重要的?但是,從其承擔的職責來說,領導并不需要成為質(zhì)量治理專家,只要求領導把握以下四個方面的質(zhì)量治理知識:
(1)有關質(zhì)量的法律法規(guī)?例如《產(chǎn)品質(zhì)量法》?《消費者權益保護法》等等?領導應當知道,產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問題,對顧客的人身財產(chǎn)造成了傷害,就將對顧客進行賠償?在法制越健全的國家和地區(qū),這種賠償金額越大,越不可掉以輕心?在美國,很可能因為顧客索賠訴訟使一家組織破產(chǎn)?
(2)質(zhì)量成本的基本知識?質(zhì)量成本是一門比較深的學問,不能要求領導全部把握,但領導應當懂得質(zhì)量與成本的關系,懂得質(zhì)量成本四大科目(預防成本?鑒定成本?內(nèi)部故障成本?外部故障成本)之間的關系?當組織存在消耗高?效益低問題時,適當增加預防成本,可以大大降低損失,從而大大降低整個成本?
(3)質(zhì)量治理的基本原則?本章內(nèi)的各項原則?
ISO9000質(zhì)量管理體系及其審核?領導的最主要職責是制定ISO9000質(zhì)量方針,確定ISO9000質(zhì)量目標,推動ISO9000質(zhì)量管理體系的建立和運行?假如對ISO9000質(zhì)量管理體系的有關知識不清楚,就難以承擔自己的職責?此外,領導對ISO9000質(zhì)量管理體系還承擔著審核和治理評審的任務,因此還要較為具體地了解質(zhì)量審核和治理評審的知識,把握其治理技能?
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