（1）關(guān)注客戶服務(wù)水平 ISO20000 是以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向的IT 服務(wù)管理體系，旨在提高客戶
滿意度水平。而ISO27001 主要是對信息資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)控制，同樣是為了保障企業(yè)內(nèi)部整體服務(wù)能力，間
接的保證了客戶服務(wù)質(zhì)量；
（2）體系條款滿足原則 兩套體系整合的條款，應(yīng)將共性要求條款融合為一體，不同的特定要求條款也
應(yīng)得到滿足；
（3） 文件結(jié)構(gòu)滿足原則 兩套體系應(yīng)采用一致性的文檔層次結(jié)構(gòu)，方便文件共享與統(tǒng)一搜索路徑，更
便于日常維護(hù)與參照；
（4） 職能一體化滿足原則 構(gòu)建體系整合實(shí)施，應(yīng)將管理職能的集中與分散進(jìn)行結(jié)合，要充分考慮兩
套體系的標(biāo)準(zhǔn)差異，調(diào)整與優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，做到對標(biāo)準(zhǔn)的共性要求的集中管理與統(tǒng)一控制；
（5） 降本增效滿足原則 兩套體系整合后應(yīng)在時(shí)效性與成本控制方面有明顯的改進(jìn)；
（6） 風(fēng)險(xiǎn)控制滿足原則 確保在體系流程規(guī)劃、實(shí)施與運(yùn)行時(shí)，能夠采取有效措施對各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有
效控制；
（7） 全員參與滿足原則 要求在體系實(shí)施與執(zhí)行過程中，組織全體人員都參與進(jìn)來，從而保證大家在
思路上的共識；
（8） 體系運(yùn)行模式滿足原則 遵照PDCA 過程方法來對體系進(jìn)行不間斷的持續(xù)改進(jìn)；
（9） 工具接口滿足原則 如要對IT 服務(wù)管理與信息安全，要建設(shè)兩個(gè)系統(tǒng)時(shí)，要求兩個(gè)系統(tǒng)要設(shè)計(jì)詳
細(xì)的接口，并有專門的文檔來記錄接口定義。
整合可行性
通過以往的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)及對兩套體系的研究，歸納與總結(jié)ISO20000 與ISO27001 的體系對比，兩套體系整
合的可行性可能會存在以下幾個(gè)方面，包括：
（1） 體系實(shí)施人員的整合 作為兩套體系整合的要素，也是整合重要的因素，只有對實(shí)施人員的統(tǒng)一
管理與任務(wù)分派，才能更好的管理體系實(shí)施與改進(jìn)。 即使人員有很大變動時(shí)，也能保證正常的服務(wù)運(yùn)
營；
（2） 體系規(guī)范的整合 體系實(shí)施人員通過自身研究或借助咨詢公司深入研究兩套體系規(guī)范，找出其共
性體系要素。如：ISO20000 的“事件管理”與ISO27001 的“信息安全事故管理”等；
（3） 法律與法律的整合 企業(yè)從整體上應(yīng)滿足兩套體系的法律、法規(guī)要求，這樣可以保證符合法律的
全面性；
（4） 流程建設(shè)的整合 參照體系規(guī)范的模型與流程建設(shè)原則，可以規(guī)范內(nèi)在管理與外在服務(wù)程序，使
服務(wù)支持與服務(wù)提供緊密結(jié)合，并對成本投入進(jìn)行有效控制，為組織提供事件處理的時(shí)效性、靈活性及
風(fēng)險(xiǎn)控制性。通過體系中所闡述的考核指標(biāo)與報(bào)表，可實(shí)現(xiàn)服務(wù)可計(jì)量；
（5） 體系實(shí)施文件編制的整合 當(dāng)前，兩套體系認(rèn)證的文檔體系框架主要都是以文檔為準(zhǔn)，并且劃分
的結(jié)構(gòu)層次也有一定程度的相似之處?？梢蕴釤挸龉灿玫哪０迮c文件結(jié)構(gòu)。
（6） 組織運(yùn)維規(guī)劃與職能的整合 組織的運(yùn)維規(guī)劃要從服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)控制兩個(gè)主要方面來考慮，保證制
定的戰(zhàn)略符合未來的發(fā)展要求，依據(jù)詳細(xì)的控制措施來保障整體的服務(wù)能力。并根據(jù)兩套體系的標(biāo)準(zhǔn)差
異，調(diào)整與優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，完善角色人員的職能化要求，從而實(shí)現(xiàn)職能一體化的建設(shè)；
（7） 內(nèi)部與管理評審的整合 在管理評審的前期準(zhǔn)備時(shí)，可以全面考慮其評審符合條件要素，審核后
可根據(jù)審核機(jī)構(gòu)的建議來統(tǒng)一進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化。審核機(jī)構(gòu)應(yīng)盡量選擇同一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)，保證認(rèn)證及維護(hù)
的一致性；
（8） 培養(yǎng)與培訓(xùn)的整合 體系整合的培訓(xùn)，可以使組織員工很快就能夠了解其應(yīng)用實(shí)質(zhì)，大大減少了
時(shí)間成本。
體系整合后的企業(yè)應(yīng)用
目前，企業(yè)信息化戰(zhàn)略建設(shè)倡導(dǎo)從“技術(shù)驅(qū)動”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動”進(jìn)行轉(zhuǎn)變，要求企業(yè)組織人員應(yīng)由“被
動服務(wù)意識”向“主動服務(wù)意識”進(jìn)行轉(zhuǎn)變，IT 部門的角色也應(yīng)由開始的“單純的信息技術(shù)提供者”
向“信息服務(wù)供應(yīng)者”進(jìn)行轉(zhuǎn)換，“單一職能管理”向“綜合職能管理”的方式的轉(zhuǎn)變。為了更好應(yīng)對
上述的轉(zhuǎn)變要求，需對服務(wù)提供方式與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)具有時(shí)效性與靈活性的體系設(shè)計(jì)，從整
體上提高與改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量，使全面提升客戶滿意度水平。
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