深圳ISO9001認(rèn)證持續(xù)改進(jìn)如何達(dá)到預(yù)期目標(biāo)？
深圳IS09001認(rèn)證的核心思想是持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)的目的是增強(qiáng)顧客滿意程度。內(nèi)部顧客(企業(yè)職
工)的滿意度可提高企業(yè)效率；增強(qiáng)外部顧客的滿意度可增加企業(yè)效益；效率的提高與企業(yè)效益的增加構(gòu)
成了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。
一、lS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)中持續(xù)改進(jìn)的具體體現(xiàn)
1．質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)——通過持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，從而強(qiáng)化體系的適宜性、充分性、有
效性。
2．過程的持續(xù)改進(jìn)——通過過程的持續(xù)改進(jìn)增加過程能力，提高過程業(yè)績，并增加過程的有效性與
效率。
3．產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)——通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)、保持與運(yùn)行，產(chǎn)品質(zhì)量必將得到持續(xù)改
進(jìn)。
此三者必將促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)。
4．企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)——過程的持續(xù)改進(jìn)、質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)、產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)
。
四者的關(guān)系為：產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)是旨在不斷增加顧客滿意度，它是持續(xù)改進(jìn)的目的；質(zhì)量管理體
系的持續(xù)改進(jìn)是過程持續(xù)改進(jìn)與產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的前提與基礎(chǔ)；過程運(yùn)行與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中出現(xiàn)的問題
是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的信息基礎(chǔ)；企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的最終歸宿。
二、如何實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)
充分地暴露問題并以一定路線傳遞給相關(guān)責(zé)任人，相關(guān)責(zé)任人主動地解決問題，這些是實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)
的前提。如何實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)?
1．建立質(zhì)量目標(biāo)，作為業(yè)績評價依據(jù)
質(zhì)量目標(biāo)不僅為持續(xù)改進(jìn)指明了方向，同時各職能及層次所建立的質(zhì)量目標(biāo)又可作為業(yè)績評價的準(zhǔn)則
。以此為依據(jù)，通過實(shí)際結(jié)果與評價準(zhǔn)則的對比，便可對各部門、各車間、各工序及機(jī)臺的業(yè)績做出客觀
的評價。這里要注意：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是全方位的，就是說質(zhì)量目標(biāo)不僅包括與產(chǎn)品有關(guān)要求的目標(biāo)，同時
它還應(yīng)包括管理目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該盡量量化，以便準(zhǔn)確考核與評價。
印刷企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容如下：顧客滿意率、合格品率、優(yōu)質(zhì)品率、退貨率、投入產(chǎn)出率、成本降低
率、設(shè)備有效利用率、有效工時率、一次采購合格率、材料消耗率、材料有效利用率、問題率、同一問題
出現(xiàn)的頻率等。
2．建立發(fā)現(xiàn)問題、問題傳導(dǎo)與解決問題的機(jī)制
暴露問題是解決問題的前提。暴露問題的機(jī)制包括以下三個過程：限定條件、暴露問題，進(jìn)行監(jiān)視和
測量而發(fā)現(xiàn)問題，在質(zhì)量記錄中記錄問題。
限定條件、暴露問題：企業(yè)也是如此。例如：投入最少、產(chǎn)出最大；在制度規(guī)定的工作
時間內(nèi)，要求成本最低、質(zhì)量最優(yōu)、產(chǎn)量最高、人的腦力消耗與體力消耗最少等。可以說，條件限定不僅
是暴露問題的“試金石"，最優(yōu)方法產(chǎn)生的必備條件，同時它也是我們目標(biāo)追求的理想境界。
進(jìn)行監(jiān)視和測量而發(fā)現(xiàn)問題：這里監(jiān)視和測量具體包括以下五個方面：根據(jù)顧客要求與產(chǎn)品質(zhì)量的對
比，評價顧客的滿意度，并找出產(chǎn)品質(zhì)量方面存在的問題；通過內(nèi)部審核，找出質(zhì)量管理體系方面存在的
問題與實(shí)際執(zhí)行中存在的問題；通過過程的監(jiān)視和測量，找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的各相關(guān)因素控制方面與規(guī)定
要求之間存在的問題；通過產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，發(fā)現(xiàn)構(gòu)成產(chǎn)品的材料、過程產(chǎn)品及最終產(chǎn)品與其控一制要
求之間存在的問題；根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化、顧客及其它相關(guān)方需求的變化及組織期望結(jié)果的變化，對
現(xiàn)行質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性與有效性進(jìn)行評審，從而找出質(zhì)量管理體系方面存在的問題。
質(zhì)量記錄首先應(yīng)該記錄問題。根據(jù)質(zhì)量記錄的要求，質(zhì)量記錄首先應(yīng)該提供過程有效性與產(chǎn)品符合性的客
觀證據(jù)。存在問題，說明過程運(yùn)行與產(chǎn)品質(zhì)量方面必然存在問題。沒有問題，則過程運(yùn)行與產(chǎn)品質(zhì)量必然符
合規(guī)定的控制要求。因此，記錄問題就是提供過程有效性與產(chǎn)品符合性的客觀證據(jù)；必要情況下，記錄應(yīng)實(shí)現(xiàn)
可追溯性。最后，記錄應(yīng)提供數(shù)據(jù)分析及持續(xù)改進(jìn)的信息。
建立解決問題的機(jī)制。首先必須明確解決問題的責(zé)任，誰應(yīng)該在什么規(guī)定時限內(nèi)解決什么問題(這可
通過職責(zé)與權(quán)限及工作項目歸口表予以明確)；其次根據(jù)問題率、同一問題出現(xiàn)的頻率與質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定
要求，評價各個部門的業(yè)績，并以此作為收入分配的依據(jù)(此可調(diào)動各部門主管解決問題的積極性)；再次
，通過分析，將信息轉(zhuǎn)化成知識，根據(jù)實(shí)際需要再將有關(guān)知識形成文件，然后通過文件實(shí)施，而達(dá)到事前
控制的目的；最后應(yīng)通過業(yè)績評審，對沒有能力解決問題的責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整。
3．只有進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，才能明確改進(jìn)區(qū)域
數(shù)據(jù)分析的前提是確定問題——確定質(zhì)量記錄、產(chǎn)品的符合性、顧客與其它相關(guān)方及體系、過程運(yùn)行
中存在的問題，然后根據(jù)所產(chǎn)生問題及潛在問題的影響程度確定是否進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。對需要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析
的問題，應(yīng)該通過數(shù)據(jù)分析并明確改進(jìn)區(qū)域。為糾正和預(yù)防措施創(chuàng)造條件。
4．啟動糾正與預(yù)防措施
啟動糾正措施與預(yù)防措施的目的，就是保證同類問題不再發(fā)生。因此，在履行完“評審不合格、確定
不合格的原因、評價確保(或防止)不合格不再發(fā)生的措施的需求、確定和實(shí)施所需的措施、記錄所采取措
施的結(jié)果、評審所采取的糾正(或預(yù)防)措施”的程序后，一定要將確認(rèn)有效的措施按規(guī)定納入質(zhì)量管理體
系。才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。
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