ISO認證咨詢五項原則下載
企業(yè)、咨詢方和審核方是構成ISO 認證咨詢工作不可或缺的三個支點, 只有三者之間良性有效的互動, 才能使ISO 咨詢工作得以順利開展并全面提升認證工作的實績。作為其中的一個支點, 咨詢人員應全面向企業(yè)宣傳并幫助企業(yè)導入ISO9000 族標準的概念、思想和意義, 指導企業(yè)建立質量管理體系并有效運行, 幫助企業(yè)順利通過認證機構的審核, 并為企業(yè)培養(yǎng)一支合格的質量體系內審員隊伍。鑒于此, 根據(jù)實際工作的要求, ISO 認證咨詢工作應遵循以下五項準則:
準則一:市場導向的準則眾所周知, 與檢驗檢疫行政執(zhí)法行為截然相反, 認證咨詢是一項純粹的市場行為。企業(yè)的滿
意程度是衡量工作成效的標準,市場的需求也就成為咨詢工作生存和發(fā)展的基石。這一差異, 對于每一從事認證咨詢的檢驗檢疫工作人員而言, 帶來的不僅僅是服務態(tài)度或服務手段的改變, 更重要的是角色的重新定位。企業(yè)申貫ISO 標準, 目的無非有二:一是加強管理;二是獲證。目前越來越多的企業(yè)將目光放在了加強管理上。因此ISO 認證咨詢應踏踏實實地從企業(yè)診斷入手, 結合標準要求, 為企業(yè)“量身訂做” 一套有效的質量管理體系。照搬模式、硬套版本或短期速成, 將會使企業(yè)不僅不能從貫標中獲益, 反而造成管理上的混亂。這樣一來受損的將會是認證咨詢的品牌,最終將會失去生存和發(fā)展的空
間。
準則二:輔助指導的準則企業(yè)申貫ISO 標準是一項系統(tǒng)工程, 其實質是對其自身的質量管理體系做一次重新評定及提升, 這其中起主導作用的應該是企業(yè)本身。咨詢工作歸根結底起到的是輔助指導的作用, 是外力。企業(yè)按標準建立起來的質量管理體系必然會使原管理體系及各部門職能發(fā)生變化, 很容易出現(xiàn)各部門工作不能很好銜接的情況, 有的部門仍習慣以前做法, 致使在初始運行階段出現(xiàn)“腸梗阻”現(xiàn)象。在這樣情況下, 咨詢人員往往被當成裁判員, 成為矛盾的焦點。這是咨詢人員必須擺正自己的位置, 不可代替企業(yè)決策層發(fā)號施令, 而是應將工作的注意力放在激發(fā)貫標的原動力上, 通過與決策層的溝通, 強化企業(yè)最高管理者的督導, 并與企業(yè)貫標人員密切合作, 循序漸進推進貫標。只有這樣, 咨詢人員才不會陷入企業(yè)內部矛盾中, 才能圓滿完成咨詢任務。
準則三:教練推動的準則
咨詢在貫標工作中的輔助指導地位并不意味著咨詢工作將會處于被動的姿態(tài)。相反, 企業(yè)決策層之所以外聘咨詢人員幫助其完成貫標工作, 一是希望借助咨詢人員的專業(yè)知識正確理解和掌握, 并將標準轉換為企業(yè)的個性化體系, 少走彎路;二是更希望借助外力, 打破管理上的“層陣” 現(xiàn)象, 實施組織的流程再造, 在一些較大型或歷史較長的組織中, 最高管理者乃至管理層對自身存在的弊端和陋習是清楚的。但由于惰性和固化思維的緣故, 組織內失去了解決問題的熱情和機會。因此借助ISO, 層層推進管理, 實施流程再造也不失為一個好的主意和機會。為了達到企業(yè)的這兩個期望, 咨詢工作人員一方面應正確導入標準, 不能把工作方式界限在培訓和咨詢上, 應定位到教練的高度, 強化對管理層領導作風和管理手段的教練, 強化基層干部管理工作能力的教練, 另一方面在企業(yè)診斷階段即應全面診斷組織的物流管理、經營管理、人力資源管理等全部管理體系, 并在符合ISO 標準的管理體系下加以整合, 系統(tǒng)地規(guī)定出管理信息的有效傳遞的路徑, 分析和處理的方法, 使企業(yè)的日常管理能有效地運轉, 達到持續(xù)改進的目的, 并最終實現(xiàn)質量方針。
準則四:持續(xù)改進的準則市場競爭的優(yōu)勝劣汰, 使每一戶咨詢機構及其工作人員都應具備持續(xù)改進的能力。一方面要將每一次的咨詢活動視為一個“過程方法” 再現(xiàn)來加以控制,應對咨詢的全流程進行分解及識別;對各質量控制點提出具體的作業(yè)指導, 對過程的實施進行有效的測量, 并不斷加以改進。尤其應該對“顧客滿意” 、“過程方法” 及“持續(xù)改進” 三項管理基本原則在咨詢工作中的具體展開實施重點跟進, 切實幫助企業(yè)解決數(shù)理分析、滿意測量和傳遞、管理溝通等難點問題。另一方面由于標準修訂轉換, 顧客變化等諸多因素的影響, 咨詢人員應及時更新知識, 注重自身素質的提高, 關注并搜集各種有關質量管理的新理論和新經驗, 定期走出去、請進來, 廣泛開展同行間的交流和溝通, 以保持業(yè)務能力始終處于“鮮活”狀態(tài)。
準則五:規(guī)范操作的準則作為知識密集型的產業(yè), 咨詢業(yè)的人力資源管理是其資產和品牌經營的重要組成部分。這里所說的專業(yè)形象, 除了通常意義上的清廉、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L之外, 還應注意以下幾個方面:一是程序化。ISO 認證咨詢是將標準內化的過程, 因此咨詢工作本身應當有板有眼, 有章可循, 應當建立一套包括診斷、策劃、培訓、文件編寫指導、試運行指導、認證前指導等6 大環(huán)節(jié)的科學、嚴謹?shù)墓ぷ鞒绦? 并制定相應的程序文件及作業(yè)指導書。二是恪守商業(yè)機密, 在企業(yè)進行長達半年到一年的貫標工作, 使企業(yè)的許多客戶資源、工藝標準、專業(yè)技術等為咨詢人員所熟悉。咨詢人員不僅應當恪守這些商業(yè)機密, 而且還應盡量不在其同行業(yè)企業(yè)提及這些咨詢的經歷, 以免誤導企業(yè)。三是嚴格守信。咨詢的依據(jù)是企業(yè)與咨詢方所達成的合同, 因此咨詢應嚴格按合同辦事, 不得提出不符合自己身份, 或超越咨詢工作需要的要求, 嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范。咨詢業(yè)是新興的知識產業(yè),越來越多的企業(yè)迫切需要利用有效的管理工具提升企業(yè)的管理水平, 迫切需要與國際接軌,取得國際間的認可, 只要我們恪守咨詢工作的準則, 規(guī)范咨詢行為, 就一定能夠拓展出咨詢業(yè)更廣闊的發(fā)展空間。
作者：王立軍
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