1 范圍
為保證標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)(簡稱CQM)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)認(rèn)證管理的規(guī)范、一致性、有效性，保證服務(wù)認(rèn)證質(zhì)量，減少認(rèn)證風(fēng)險，制定本規(guī)則。本規(guī)則適用于CQM內(nèi)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)認(rèn)證活動和管理。本規(guī)則是對現(xiàn)行CQM《服務(wù)認(rèn)證通用管理規(guī)則》的補(bǔ)充。
2 規(guī)范性引用文件
F-RZ-ZY-NL-001服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍清單
F-RZ-ZY-NL-002服務(wù)認(rèn)證人員能力評定規(guī)則
F-RZ-ZY-00-001服務(wù)認(rèn)證通用管理規(guī)則
GB/T 32320-2015銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求
GB/T 32318-2015銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則
3 術(shù)語和定義
3.1銀行營業(yè)網(wǎng)點
由監(jiān)管部門認(rèn)可并頒發(fā)《金融許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》、面向社會提供銀行金融服務(wù)的獨立營業(yè)場所。
注：改寫自GB/T 32320-2015.
4 認(rèn)證資源與能力
4.1 認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍
銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)認(rèn)證的專業(yè)小類為08.01.01.具體信息詳見《服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍清單》。
4.2 人員能力
應(yīng)滿足《服務(wù)認(rèn)證人員能力評定規(guī)則》要求。
5認(rèn)證申請受理與評審
5.1執(zhí)行《服務(wù)認(rèn)證通用管理規(guī)則》中認(rèn)證申請與評審的通用要求。
5.2申請認(rèn)證條件
5.2.1 擬認(rèn)證的營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)取得《金融許可證》，并提供復(fù)印件。
5.3認(rèn)證申請受理與評審：
5.3.1《金融許可證》中的信息應(yīng)與“中國銀行保險監(jiān)督管理委員會”網(wǎng)站(http://xkz.cbirc.gov.cn/jr/)上公示的信息一致。
5.3.2 不應(yīng)受理未取得《金融許可證》的營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點的認(rèn)證申請。
5.4客戶需要增加認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍或需要調(diào)整已獲證范圍的服務(wù)認(rèn)證等級的，原則上可結(jié)合年度監(jiān)督評價，向CQM提出擴(kuò)大/升級申請，并提交相應(yīng)的文件資料。
6 認(rèn)證評價準(zhǔn)則
GB/T 32320-2015銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求
GB/T 32318-2015銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則
7 認(rèn)證模式
7.1 初次認(rèn)證模式為：服務(wù)特性測評+暗訪。
7.2 監(jiān)督認(rèn)證模式為以下方式其中1種：
a) 服務(wù)特性測評(第1次監(jiān)督)+暗訪(第2次監(jiān)督)，或;
b) 暗訪(第1次監(jiān)督)+服務(wù)特性測評(第2次監(jiān)督)。
7.3 再認(rèn)證模式同初次認(rèn)證。
7.4 當(dāng)擴(kuò)大認(rèn)證范圍/客戶提出升級申請時，認(rèn)證模式同初次認(rèn)證。
8認(rèn)證范圍界定
8.1 每個銀行營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點頒發(fā)1張認(rèn)證證書。
8.2 評定等級
依據(jù)評價結(jié)果，對銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價劃分為五個星級，星級越高表示服務(wù)項水平越好，各星級標(biāo)準(zhǔn)見下表。
|
序號 |
級別 |
服務(wù)特性測評+暗訪得分（Z） |
|
1 |
五星級 |
Z≥850分 |
|
2 |
四星級 |
750分≤Z<850分 |
|
3 |
三星級 |
650分≤Z<750分 |
|
4 |
二星級 |
550分≤Z<650分 |
|
5 |
一星級 |
450分≤Z<550分 |
9評價時間
9.1 評價指標(biāo)
|
一級指標(biāo) |
二級指標(biāo) |
評價方法 |
|||
|
編號 |
名稱 |
編號 |
名稱 |
服務(wù)特性測評 |
暗訪 |
|
A |
安全性 |
A.1 |
服務(wù)安全 |
● |
● |
|
B |
功能性 |
B.1 |
咨詢引導(dǎo)服務(wù) |
|
● |
|
B.2 |
自助服務(wù) |
||||
|
B.3 |
柜面服務(wù) |
||||
|
B.4 |
理財服務(wù) |
||||
|
B.5 |
智能服務(wù) |
||||
|
C |
規(guī)范性 |
C.1 |
服務(wù)制度 |
● |
|
|
C.2 |
服務(wù)管理 |
● |
● |
||
|
C.3 |
消費者權(quán)益保護(hù) |
● |
● |
||
|
D |
便捷性 |
D.1 |
網(wǎng)點布局 |
|
● |
|
D.2 |
信息公示 |
|
● |
||
|
D.3 |
服務(wù)效率 |
● |
● |
||
|
E |
舒適性 |
E.1 |
服務(wù)環(huán)境 |
|
● |
|
E.2 |
服務(wù)設(shè)施 |
||||
|
E.3 |
服務(wù)人員 |
||||
9.2 基準(zhǔn)評價時間表
|
有效人數(shù) |
評價時間（人日） |
|
|
服務(wù)特性測評（人日） |
暗訪（人日） |
|
|
總行 |
2~5 |
1.5+0.25*X |
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分行 |
1.5~2 |
|
|
支行 |
1~1.5 |
1+0.25*X |
|
分理處 |
1 |
|
注：暗訪人日中的“X”指服務(wù)網(wǎng)點提供的功能性服務(wù)(二級)數(shù)量。例如，某營業(yè)網(wǎng)點，僅提供B.1咨詢引導(dǎo)服務(wù)和B.3柜面服務(wù)，不提供B.2、B.4、B.5服務(wù)，則X=2.
10 認(rèn)證實施細(xì)則
10.1執(zhí)行《服務(wù)認(rèn)證通用管理規(guī)則》中認(rèn)證評價準(zhǔn)備與認(rèn)證評價中的通用要求。
10.2 評價準(zhǔn)備
10.2.1 通常情況下，評價組至少應(yīng)由2人組成。
10.2.2當(dāng)安排評價組成員中同1人進(jìn)行服務(wù)特性測評和暗訪2項任務(wù)時，應(yīng)安排其先實施暗訪任務(wù)，再實施服務(wù)特性測評任務(wù)。
10.3 服務(wù)特性測評和暗訪
10.3.1評價組依據(jù)GB/T 32320-2015和GB/T 32318-2015附表1的要求，對銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)的安全性、功能性、規(guī)范性、便捷性和舒適性實施服務(wù)特性測評和暗訪。
10.3.2評價組應(yīng)填寫《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)特性測評記錄表》(附件1)和《銀行營業(yè)網(wǎng)點暗訪記錄表》(附件2)。
10.3.3評價組根據(jù)實際情況記錄判定結(jié)果，每個檢查項的判定結(jié)果為“符合”/“基本符合”/“不符合”的其中1種，不可以同時出現(xiàn)2種或2種以上的結(jié)果。當(dāng)判定結(jié)果為“基本符合”或“不符合”時，應(yīng)在“說明”欄中記錄事實內(nèi)容。
10.3.4三級指標(biāo)中標(biāo)注“▲”的為基礎(chǔ)性指標(biāo)，未進(jìn)行標(biāo)注的為非基礎(chǔ)性指標(biāo);對于非基礎(chǔ)性指標(biāo)，如該銀行網(wǎng)點不提供該項服務(wù)時，不進(jìn)行結(jié)果判定，但應(yīng)在“基本符合/不符合”欄中記錄“不適用”。
10.3.5每個檢查項的判定僅有1種
10.3.6 每個檢查項的得分：
a) 判定結(jié)果為“符合”的，得10分;
b) 判定結(jié)果為“基本符合”的，得5分;
c) 判定結(jié)果為“不符合”的，得0分;
d) “不適用”的，得0分。
10.3.7 評價組長計算出總分(服務(wù)特性測評+暗訪)，并依據(jù)8.2得出該營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)等級，并記錄在《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評分匯總表》(附件3)。
1
11.1銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)認(rèn)證證書的有效期為三年。
12.2銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)認(rèn)證證書編號規(guī)則為CQM**FWYH****R**。
12.3 銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)認(rèn)證證書樣本見附件4.
12 附件
附件1 《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)特性測評記錄表》
附件2 《銀行營業(yè)網(wǎng)點暗訪記錄表》
附件3 《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評分匯總表》
附件4 銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)認(rèn)證證書樣本
中企檢測認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢，檢驗檢測、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計量校準(zhǔn)、知識產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺。中企檢測認(rèn)證網(wǎng)為檢測行業(yè)相關(guān)檢驗、檢測、認(rèn)證、計量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實驗室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測、認(rèn)證、商標(biāo)、專利、知識產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識資訊，包括商標(biāo)注冊、食品檢測、第三方檢測機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測、環(huán)境檢測、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專利申請、知識產(chǎn)權(quán)、檢測法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測認(rèn)證網(wǎng)為檢測認(rèn)證商標(biāo)專利從業(yè)者提供多種檢測、認(rèn)證、知識產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識。
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