銀行營業(yè)網點服務認證
我國經濟由高速增長階段轉向高質量發(fā)展階段，國務院發(fā)布《關于開展質量提升行動的指導意見》《關于加強質量認證體系建設 促進全面質量管理的意見》，全面實施質量強國戰(zhàn)略。國際標準化組織(ISO)和聯(lián)合國工業(yè)組織(UNIDO)聯(lián)合出版的《快速發(fā)展》一書提出計量、標準化、合格評定共同構成國家質量基礎設施(簡稱NQI)。在經濟全球化背景下，計量、標準化和合格評定被廣泛采用，成為政府和企業(yè)提高生產力、保護消費者權利、維護安全和提高質量的重要技術手段。人民銀行高度重視金融服務標準化工作，聯(lián)合原銀監(jiān)會、證監(jiān)會、原保監(jiān)會及國家標準委發(fā)布《金融業(yè)標準化體系建設發(fā)展規(guī)劃(2016—2020年)》，對金融標準化工作進行了頂層設計，從標準供給和標準實施兩個角度加強金融標準化工作，以推動金融活動在標準和規(guī)則下良性有序運行?！躲y行營業(yè)網點服務基本要求》(GB/T 32320—2015)和《銀行營業(yè)網點服務評價準則》(GB/T 32318—2015)(以下簡稱“網點國標”)作為兩項金融國家標準，采用認證手段加強標準落地實施，在完善網點服務質量體系、發(fā)現網點服務質量改進機會、促進網點服務質量提升等方面發(fā)揮重要作用。
商業(yè)銀行總體業(yè)績的提高，依賴于各個網點業(yè)績的提高，沒有好的網點效益，銀行整體利潤水平就沒有保證。銀行營業(yè)網點服務從很大程度上代表了整個銀行的服務形象和服務品質。目前大部分網點銀行存在營業(yè)網點形象與銀行品牌應具備的形象標志有較大差別，沒有構成能體現個性化服務和企業(yè)文化的氛圍;2017年起外資銀行可以在國內開展人民幣業(yè)務，國內銀行面臨的競爭愈加激烈，如何不斷改善服務環(huán)境，提高服務水準和客戶滿意度，已成為國內銀行吸引高端客戶，增強競爭力的重要課題。
2017年5月，中國人民銀行、銀監(jiān)會、保監(jiān)會、國家標準化管理委員會聯(lián)合發(fā)布了《金融業(yè)標準化體系建設發(fā)展規(guī)劃(2016-2020)》(銀發(fā)[2017]115號印發(fā))，文中提到“十二五” 期間，發(fā)布金融業(yè)國家標準 24 項、行業(yè)標準 72 項，《銀行營業(yè)網點服務基本要求》等 9 項金融服務國家標準，受到標準化主管部門和全社會的廣泛關注。明確對金融標準化成果進行宣傳，建立健全金融標準檢測認證機制等，通過檢測認證等方式，強化標準實施。
2017年9月5日《中共中央國務院關于開展質量提升行動的指導意見》(國務院公報2017第27號)文中指出到2020年要實現產品、工程和服務質量明顯提升，明確強調要提升銀行服務、保險服務的標準化程度和服務質量。加快培育產業(yè)計量測試、標準化服務、檢驗檢測認證服務。
為響應國家相關政策的實施，各地人民銀行陸續(xù)發(fā)布通知，要求各銀行貫徹落實《銀行營業(yè)網點服務基本要求》和《銀行營業(yè)網點服務評價準則》兩項標準。
《銀行營業(yè)網點服務基本要求》GB/T32320-2015、《銀行營業(yè)網點服務評價準則》GB/T32318-2015等9項金融服務國家標準于2015年12月28日，原國家質檢總局、國家標準委聯(lián)合中國人民銀行在京發(fā)布。
中心開展的銀行營業(yè)網點服務認證就是依據《銀行營業(yè)網點服務基本要求》GB/T32320-2015、《銀行營業(yè)網點服務評價準則》GB/T32318-2015這兩項國家標準開展的銀行營業(yè)網點服務評價工作。
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