為了更好地滿足客戶要求，在CNAS-CL01:2018及RB/T 214-2017中，有許多運行要素需要與客戶溝通并征得客戶同意，需要引起關(guān)注。
(1)在保密性要求中，實驗室應(yīng)將準備公開的客戶信息事先通知客戶;當依據(jù)法律要求透露保密信息時，應(yīng)將所提供的信息通知到相關(guān)客戶或個人。除此之外，應(yīng)對獲得或產(chǎn)生的所有信息予以保密。
(2)與客戶簽署檢驗檢測合同，每項合同應(yīng)被實驗室和客戶雙方接受，與合同的任何偏離、變更應(yīng)通知客戶。
(3)需要實施分包時，應(yīng)將分包的項目和機構(gòu)事先取得客戶同意。出具報告時應(yīng)將分包項目予以區(qū)分，清晰標明分包的項目、參數(shù)，分包給哪家機構(gòu)，資質(zhì)認定許可號等。
(4)在使用外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)時，實驗室與供應(yīng)商溝通的內(nèi)容應(yīng)包含與客戶擬在外部供應(yīng)商的場所進行的活動。
(5)作為方法選擇的要求，當客戶未指定所用的方法時，實驗室應(yīng)選擇適當?shù)姆椒ú⑼ㄖ蛻?。當客戶要求的方法不合適或過期時，應(yīng)通知客戶。對實驗室活動方法的偏離，應(yīng)被客戶接受。
(6)在做出符合性聲明時，實驗室應(yīng)將選擇的判定規(guī)則形成文件，并得到客戶同意。
(7)在客戶提出見證實驗室活動的要求時，實驗室應(yīng)允許客戶或其代表進入實驗室的相關(guān)區(qū)域，并向客戶提供出于驗證目的所需的物品。
(8)在樣品管理過程中，應(yīng)保護客戶所有權(quán)和利益。對樣品的接收應(yīng)記錄與規(guī)定條件的偏離，當客戶知道偏離了規(guī)定條件仍要求進行檢測時，實驗室應(yīng)在報告中作出免責(zé)聲明，并指出偏離可能的影響。當樣品由客戶提供時，應(yīng)在報告中聲明結(jié)果僅適用于收到的樣品。
(9)當客戶有評定測量不確定度要求時，應(yīng)提供測量不確定度的信息。
(10)在檢驗檢測報告中應(yīng)包含客戶所需的全部信息，當以簡化方式報告結(jié)果時，相關(guān)信息應(yīng)便于客戶獲得。
(11)在報告數(shù)據(jù)結(jié)果時，客戶提供的數(shù)據(jù)應(yīng)予明確標識。當客戶提供的信息有可能影響結(jié)果的有效性時，報告中應(yīng)有免責(zé)聲明。
(12)當報告意見和解釋時，實驗室應(yīng)將意見和解釋的依據(jù)形成文件。當以對話方式直接與客戶溝通意見和解釋時，應(yīng)保存對話記錄。
(13)對于投訴的處理，當客戶有要求，應(yīng)可獲得對投訴處理過程的說明。只要有可能，實驗室應(yīng)正式通知客戶投訴處理完畢。
(14)當出現(xiàn)實驗室活動結(jié)果不符合與客戶協(xié)商一致的要求時，實驗室應(yīng)采取措施予以控制，必要時，通知客戶并召回。
(15)實驗室應(yīng)收集、分析客戶的反饋，無論是正面的還是負面的，并對客戶進行滿意度調(diào)查，以改進客戶服務(wù)。實驗室應(yīng)保持與客戶的溝通，切實掌握客戶需求，并為客戶提供一致的服務(wù)。
(16)在管理評審時，應(yīng)包含服務(wù)客戶的相關(guān)信息，包括客戶的反饋。
“以客戶為關(guān)注的焦點”是實驗室管理運行的核心理念之一，以上的這些條款均是與客戶相關(guān)的，實驗室應(yīng)掌握這些要求，降低管理運行的風(fēng)險，提升客戶滿意度。
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