《16949理解與實施》連載——8.2 產(chǎn)品和服務的要求
8.1.2保密
組織應確保正在開發(fā)中的顧客簽約的產(chǎn)品和項目及其有關(guān)產(chǎn)品信息的保密。
[理解與實施要點]
1.組織應確定保密的對象、保密涉及的人員和范圍、保密的方式和方法,并執(zhí)行相應的控制,以確保顧客相關(guān)信息的保密。
2.組織建立和保持企業(yè)保密手冊、保密工作守則等文件是適宜的管理方法。
3.文件設置密級，絕密、機密、秘密、內(nèi)部發(fā)行、公開。
8.2產(chǎn)品和服務的要求
8.2.1顧客溝通
與顧客溝通的內(nèi)容應包括:
a)提供有關(guān)產(chǎn)品和服務的信息;
b )處理問詢、合同或訂單,包括更改;
C )獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務的顧客反饋,包括顧客投訴;
d )處置或控制顧客財產(chǎn);
e )關(guān)系重大時,指定應急措施的特定要求。
[理解與實施要點]
組織應明確與顧客溝通的過程,制定相關(guān)的管理制度,從而使其能夠與顧客就產(chǎn)品和服務、問詢、合同或訂單處理(包括修改)顧客意見和感受(包括顧客投訴)顧客財產(chǎn)的處理和對待(如適用)及應急措施的特定要求(在相關(guān)情況下)等事宜進行溝通。
組織和顧客溝通的內(nèi)容主要也是圍繞著產(chǎn)品和服務而言,包括:
溝通要提供與產(chǎn)品和服務有關(guān)的信息和細節(jié),如提供顧客的產(chǎn)品和服務能解決顧客什么問題,有什么優(yōu)勢讓顧客選擇組織的產(chǎn)品和服務。一般銷售前的宣傳工作,宣傳的形式可以根據(jù)組織的實際情況,銷售區(qū)域的要求和組織實際情況決定。如:快遞公司選擇運輸工具上面張貼廣告,賣水果在水果上粘貼單位的網(wǎng)址,夏天免費發(fā)放小扇,在扇子上印上公司名稱和網(wǎng)址等,也可通過印刷品、網(wǎng)站、電話或其他適當形式進行溝通。
處理顧客問詢,顧客打電話或發(fā)信息來咨詢產(chǎn)品和服務的信息,要安排服務人員對問題進行解答。
從顧客處獲取有關(guān)問題、疑慮投訴、正面和負面反饋的信息來監(jiān)視顧客的滿意程度的感受。采取的形式可包括直接發(fā)送電子郵件或撥打電話、在線調(diào)查、顧客保障渠道、面對面會議等;
顧客財產(chǎn)指顧客所擁有的財產(chǎn),如顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件和組件、顧客提供的用于修理、維護或升級的產(chǎn)品、顧客直接提供的包裝材料、顧客提供的圖紙、技術(shù)要求以及顧客提供的個人信息等。組織應對這類產(chǎn)品進行識別、驗證、保護和維護,當發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時,應及時記錄并向顧客報告。
當組織的產(chǎn)品和服務出現(xiàn)可預見的緊急情況時,(如:停水停電、原材料供應短缺、勞動力短缺、關(guān)鍵設備故障、自然災害、火災等)組織應積極制定消除影響的解決方案。
顧客溝通也包括顧客滿意度測量,應有一個明確的顧客滿意度調(diào)查、調(diào)研、統(tǒng)計和分析,如果有顧客不滿意之處,采取措施提升顧客滿意度。
8.2.1.1顧客溝通-補充
應以顧客同意的語言進行書面或口頭溝通。組織應有能力按照規(guī)定的語言和形式來溝通必要的信息,包括按顧客規(guī)定的計算機語言和格式的數(shù)據(jù)(如,計算機輔助設計數(shù)據(jù)、電子數(shù)據(jù)交換)。
[理解與實施要點]
1.應以顧客同意的語言(英語、日語)進行書面或口頭溝通,溝通方式包括但不限于:
a) 電話、電話會議或微信; .
b)見面溝通或會議;
c)郵件或E-mail ;
d)使用項目管理軟件( Project);
e)使用顧客指定的產(chǎn)品和模具開發(fā)設計軟件,如AUTOCAD/Pro-E等;
f)電子數(shù)據(jù)交換等。
2.組織應確保其員工具備以顧客規(guī)定的語言和形式來溝通必要的信息的能力,如通過適當?shù)呐嘤柣蚪柚獠抗┓降闹С值取?/p>
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