ISO9001如何走進政府部門
您見過企業(yè)定期派人對政府部門進行“檢查”,審核政府的“資格證書”,并且指出“問題”,提出“整改意見”,要求“限期改正”嗎?
企業(yè)對政府進行“年審”
去年12月9日,北京市城市管理綜合行政執(zhí)法局迎來一個特殊的檢查組?與常見的上級單位檢查工作不同,這次來的是一家企業(yè)——方圓標志認證集團有限公司的3名專家?
3名專家此行目的與往年一樣:抽查卷宗,現(xiàn)場觀察城管執(zhí)法?服務全過程;如有必要,會派人暗訪,詢問群眾意見;核查該局是否實現(xiàn)了本年度預定的ISO9001質(zhì)量目標……根據(jù)ISO9001審核結(jié)果,判定該局ISO9001“質(zhì)量管理體系認證證書”能否通過年審?
而在去年6月,北京市藥品監(jiān)督管理局的ISO9001“質(zhì)量管理體系認證證書”通過了ISO9001年審?兩個局的審核結(jié)果均顯示,局領導對管理體系認識深刻,做到了以“顧客”為關(guān)注焦點,能夠依據(jù)適用的法律法規(guī)要求和“顧客”要求做出承諾,得到了“顧客”的認可和高度評價?
“ISO9001年審是了解管理是否高效有序,向‘顧客’提供的‘產(chǎn)品’是否達到標準?”北京市城管執(zhí)法局質(zhì)量管理小組成員尚芬說?北京市城管執(zhí)法局辦公室副主任?質(zhì)量管理小組組長劉生富說:“作為獨立第三方,ISO9001認證公司的審核能夠監(jiān)督政府是否兌現(xiàn)了承諾,發(fā)現(xiàn)管理漏洞,從而修訂流程改進工作?”
政府部門的“顧客”意識
2004年10月,北京市城管執(zhí)法局通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認證?次年,方圓公司檢查組抽查卷宗發(fā)現(xiàn),該局對群眾來信的回復時間超限,未能達標?檢查組開出單子:限期整改?尚芬說:“城管執(zhí)法一直受到社會關(guān)注,城管執(zhí)法機關(guān)必須為群眾提供滿意的執(zhí)法服務,并持續(xù)改進,才能不斷增強群眾滿意?”為了提高執(zhí)法服務水平,改善城管執(zhí)法部門形象,近年來,北京市城管執(zhí)法局大力推行行政指導執(zhí)法事項提示制?輕微問題告誡制等六項制度,把群眾滿意作為工作的衡量標準,把將“群眾滿意率”列入質(zhì)量目標;先后組織“城管進社區(qū)”?“暖心便民工程”?“城市文明加油站”等活動?開通于2001年的96310城管熱線,是北京城管執(zhí)法機關(guān)服務群眾?接受訴求的最直接?最便捷渠道?
北京市藥監(jiān)局自2008年通過ISO9001認證以來,將“服務滿意度達到良好”列進全局質(zhì)量目標?監(jiān)管服務中,該局在受理大廳設立咨詢臺,派專人就審批業(yè)務進行當面解答?據(jù)專業(yè)法規(guī)定,變更企業(yè)名稱?法定代表人?企業(yè)負責人等許可事項的審批時限為15天,為提高服務效率,該局將上述事項列入即時辦理范疇,承諾辦結(jié)期限縮短至2個工作日?
北京市城管執(zhí)法局?藥監(jiān)局相關(guān)負責人表示,“以‘顧客’為關(guān)注焦點,以增強‘顧客’滿意為目的”這一質(zhì)量管理原則,與中央提出的“加強服務型政府建設,最終建設人民滿意的政府”的要求是一致的?
利于規(guī)范自由裁量權(quán)
2006年對北京市城管執(zhí)法局年審時,檢查組抽查發(fā)現(xiàn),北京同一個區(qū)的施工揚塵處罰執(zhí)法案件中,有兩起揚塵面積接近?污染程度類似,而兩處工地被罰款額卻相差很多?檢查組判斷部分執(zhí)法人員的自由裁量權(quán)具有隨意性?
劉生富介紹,目前北京市城管執(zhí)法機關(guān)履行13個方面?近300項行政處罰權(quán),涉及67部法律法規(guī)和規(guī)章,處罰依據(jù)多,罰款處罰的自由裁量幅度大?“有必要在一定程度上合理壓縮行政處罰自由裁量空間?”
為給自由裁量權(quán)戴上“緊箍咒”,北京市城管執(zhí)法局對規(guī)范執(zhí)法自由裁量權(quán)進行了探索,以罰款幅度較大?群眾反映集中的城管執(zhí)法常見違法形態(tài)為切入點,分別制定切實可行的量化處罰公式,制成一覽表,形成規(guī)范行政處罰自由裁量權(quán)的辦法,并與之配套研發(fā)電子辦案網(wǎng)絡平臺?
“限制人為因素,做到科學規(guī)范,是ISO9001的基本要求?”劉生富說,通過規(guī)范自由裁量權(quán),減少了執(zhí)法不公?執(zhí)法標準不統(tǒng)一等現(xiàn)象?
北京市藥監(jiān)局認證工作組織協(xié)調(diào)辦公室副主任高媛介紹,在行政審批方面,實體法對部分服務事項(如《藥品經(jīng)營許可證》補證等)未明確辦理時限,造成之前辦理業(yè)務時間存有隨意性?現(xiàn)在,該局通過制定規(guī)范的作業(yè)指導書,明確規(guī)定了服務事項的時限;并制定了標準文書,實現(xiàn)了操作上的統(tǒng)一?規(guī)范,確保了對同類行政違法行為,所適用法律依據(jù)?處罰種類和處罰幅度的基本一致?
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