ISO9000質(zhì)量管理體系如何提升高校物業(yè)管理水平?

SO9000質(zhì)量管理體系對(duì)高校物業(yè)管理的規(guī)范化、現(xiàn)代化起了很重要的作用，成為現(xiàn)階段高校物業(yè)管理企業(yè)的必然選擇。

一、ISO9000質(zhì)量管理體系在高校物業(yè)實(shí)施中存在的誤區(qū)。

1、認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。證書(shū)拿到了，就認(rèn)為認(rèn)證完成了，可以放在一邊了。體系所要求的監(jiān)督、審核活動(dòng)都是走形式，只是為了應(yīng)付認(rèn)證公司每年一次的監(jiān)督審核?；蛘呤钦J(rèn)為，通過(guò)了認(rèn)證，也就掌握了最高水平的管理方法，就不用再繼續(xù)學(xué)習(xí)新的管理模式與方法。事實(shí)上，認(rèn)證不是質(zhì)量管理規(guī)范化的終結(jié)，而是開(kāi)始。ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是世界通用標(biāo)準(zhǔn)，不是質(zhì)量管理工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在實(shí)際運(yùn)用中，本著持續(xù)改進(jìn)的原則，不斷完善體系，使企業(yè)管理水平不斷提高。

2、方法上的誤區(qū)。有一些企業(yè)雖然體系文件與標(biāo)準(zhǔn)相符合，但實(shí)際工作還是沿用老的方法和模式，并沒(méi)有按照體系文件所寫(xiě)的去實(shí)施，久而久之也就形成了在實(shí)施上“脫節(jié)”和“兩層皮”的現(xiàn)象。只有在實(shí)際工作中，不斷地通過(guò)體系的運(yùn)行發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，對(duì)體系運(yùn)行的適宜性、有效性、充分性進(jìn)行驗(yàn)證，才能保證管理水平的不斷提高和完善

二、ISO9000質(zhì)量管理體系在高校物業(yè)中的目的和意義。

1、進(jìn)一步提升物業(yè)后勤管理的科學(xué)化、規(guī)范化程度。將ISO9000質(zhì)量管理體系引入高校物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)原有的管理方法和管理制度進(jìn)行規(guī)范，可以使管理方法更科學(xué)、管理過(guò)程更規(guī)范、管理目標(biāo)更明確，可以有效地降低管理成本，提高管理效率和組織效能，為下一步步入社會(huì)，進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供方法和制度上的保證。

2、進(jìn)一步增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。隨著高校后勤社會(huì)化改革步伐的加快，迎接這種挑戰(zhàn)的關(guān)鍵就是提高員工的服務(wù)意識(shí)，即要在日常服務(wù)中通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷建立與“顧客（師生）的朋友關(guān)系”；建立與“顧客（師生）”共同追求的目標(biāo)。要確立服務(wù)也是商品的意識(shí)，服務(wù)雖是無(wú)形的，但也有質(zhì)量要求。只有不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，才能增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的綜合能力，才能站穩(wěn)學(xué)校這塊陣地。

3、進(jìn)一步提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。物業(yè)管理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是在企業(yè)內(nèi)形成的服務(wù)宗旨、管理方法、服務(wù)意識(shí)等。通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證可以使服務(wù)宗旨更明確，方法更先進(jìn)，過(guò)程更規(guī)范，服務(wù)水平進(jìn)一步提高，以加快形成本企業(yè)所特有的核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的完善，可以使企業(yè)立于不敗之地，為下一步步入社會(huì)，進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提供能力上的保證。

二、高校物業(yè)管理企業(yè)普遍存在的問(wèn)題。

1、知識(shí)結(jié)構(gòu)不適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的要求?，F(xiàn)有的高校物業(yè)管理企業(yè)的員工大多是原高校后勤總務(wù)和房產(chǎn)管理部門的老職工，專業(yè)知識(shí)匱乏、知識(shí)結(jié)構(gòu)老化、工作方法約定俗成。雖然在新的用人機(jī)制下企業(yè)聘用了一批知識(shí)化、年青化的管理人員和技術(shù)人員，但是這一部分員工畢竟對(duì)高校物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)還不能完全了解和掌握。在這種情況下，企業(yè)就難以滿足師生員工日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，更難迎接新的挑戰(zhàn)。

2、服務(wù)意識(shí)不適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的要求。現(xiàn)有的大多數(shù)高校物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄，都認(rèn)為自己只是學(xué)校的行政職能部門，服務(wù)只是行政分工不同，服務(wù)既不是商品也不是產(chǎn)品，服務(wù)是意識(shí)上的、是無(wú)形的，所以也就沒(méi)有質(zhì)量上的要求。通過(guò)引入ISO9000質(zhì)量管理體系，把實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全過(guò)程及影響服務(wù)質(zhì)量的全部因素進(jìn)行有效的控制，從而逐步培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高企業(yè)的整體服務(wù)水平。

3、管理方法不適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的要求?，F(xiàn)有大多數(shù)高校物業(yè)管理企業(yè)雖然擔(dān)負(fù)著學(xué)校的物業(yè)管理工作，但又與社會(huì)上的物業(yè)管理企業(yè)有所不同，它承擔(dān)著更多的服務(wù)和管理職能，因高校后勤工作的特殊性，決定了它不得不身兼多職。雖然在高校后勤社會(huì)化改革后也都在學(xué)習(xí)和引用新的企業(yè)管理方法，但是與原有的管理模式交織在一起，仍然存在著體系不夠完善、控制不夠全面、管理不夠規(guī)范、工作目標(biāo)不夠明確、工作職責(zé)不夠明晰等問(wèn)題。

三、ISO9000質(zhì)量管理體系在高校物業(yè)推行應(yīng)做的主要工作。

ISO9000質(zhì)量管理體系在我單位這一階段的實(shí)施，深感引入ISO9000質(zhì)量管理體系應(yīng)在企業(yè)的服務(wù)宗旨、企業(yè)的管理規(guī)范、企業(yè)的員工素質(zhì)和企業(yè)的監(jiān)督機(jī)制四個(gè)方面做好改進(jìn)工作，以適應(yīng)ISO9000質(zhì)量管理體系的要求，從而提高企業(yè)的綜合能力，進(jìn)一步提升我們的管理水平。

1、制定切實(shí)可行的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。引入ISO9000質(zhì)量管理體系第一步應(yīng)做的工作就是制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)對(duì)所提供產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量宗旨和追求方向。應(yīng)由企業(yè)的最高管理者結(jié)合本企業(yè)的工作特點(diǎn)，或通過(guò)召開(kāi)職工大會(huì)來(lái)討論制定。如我中心通過(guò)召開(kāi)中高層管理干部座談會(huì)討論，制定出“熱誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效、持續(xù)改進(jìn)、追求更好”的十六字質(zhì)量方針。

質(zhì)量目標(biāo)是對(duì)工作完成情況的考核依據(jù)，應(yīng)是對(duì)所做質(zhì)量方針的承諾，應(yīng)是可測(cè)量的（可檢查），并應(yīng)符合質(zhì)量方針?biāo)?guī)定的框架。企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)可分為總體目標(biāo)和各部門專向目標(biāo)兩部分。我單位制定了七個(gè)總體目標(biāo)，即：不出重大安全事故達(dá)標(biāo)率；工作任務(wù)指標(biāo)完成率；基礎(chǔ)設(shè)施完好率；定期對(duì)員工培訓(xùn)覆蓋率；上崗考核合格率；服務(wù)質(zhì)量抽查合格率；顧客滿意率。專項(xiàng)目標(biāo)是結(jié)合單位的總體目標(biāo)和部門的工作需要來(lái)制定的，我單位制定了包括辦公室、公用房管理部、住宅管理部、校園管理部、運(yùn)輸部、郵政服務(wù)部六個(gè)部門的專項(xiàng)目標(biāo)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定加強(qiáng)了考核工作的可操作性和有依據(jù)性。

2、編制規(guī)范、完善的質(zhì)量管理體系文件。ISO9000質(zhì)量管理體系文件的制定應(yīng)依據(jù)“管理的系統(tǒng)方法”的質(zhì)量原則，包括：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)三個(gè)層次的文件。體系文件的制定必須確保職責(zé)體現(xiàn)過(guò)程、資源管理過(guò)程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、測(cè)量分析與改進(jìn)過(guò)程這四大過(guò)程的實(shí)現(xiàn)。編制質(zhì)量手冊(cè)和程序文件必須符合質(zhì)量管理體系要求，遵守“寫(xiě)所做的，做所寫(xiě)的，力求簡(jiǎn)潔” 的原則，在編制中盡量結(jié)合工作內(nèi)容采用日常工作中的語(yǔ)言，使手冊(cè)和程序文件具有符合性、適宜性和可操作性。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)也是企業(yè)的各類管理制度匯編，用來(lái)指導(dǎo)、規(guī)范、約束員工的工作。編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)應(yīng)遵守“每崗位規(guī)章制度要齊全，只要崗位在，誰(shuí)做都一樣”的原則，其中應(yīng)包括各類管理辦法、崗位職責(zé)、操作規(guī)范、考核辦法，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)應(yīng)具有實(shí)用性和易懂性。我單位在編制第一版質(zhì)量手冊(cè)和程序文件中套用了國(guó)標(biāo)語(yǔ)言，用語(yǔ)脫離了行業(yè)特點(diǎn)，造成了員工“讀不懂、無(wú)法做”的問(wèn)題。在編制第二版質(zhì)量手冊(cè)、程序文件時(shí)盡可能的使用了具有物業(yè)特點(diǎn)的語(yǔ)言，增強(qiáng)了手冊(cè)和文件的專業(yè)性。我們經(jīng)過(guò)反復(fù)推敲制定出了質(zhì)量管理體系控制程序文件16個(gè)和管理辦法、崗位職責(zé)、操作規(guī)范、考核辦法文件243個(gè)。其中16個(gè)控制程序針對(duì)質(zhì)量管理中具有系統(tǒng)性的問(wèn)題給出明確的解決途徑和實(shí)施辦法，是體系文件運(yùn)行的主要指導(dǎo)文件。另外的243個(gè)管理規(guī)定是從服務(wù)工作的不同崗位和內(nèi)容做出具體規(guī)定，為各崗位管理和操作提供遵循規(guī)范。質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的實(shí)施增強(qiáng)了工作方法和過(guò)程的規(guī)范性，使每一項(xiàng)工作都形成了一個(gè)完整的閉環(huán)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，都可及時(shí)查找到問(wèn)題的癥結(jié)，以便及時(shí)解決。

3、制定切實(shí)有效的的全員培訓(xùn)措施。依據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系中“領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與”的質(zhì)量原則，制定合理的全員培訓(xùn)措施。培訓(xùn)方案可依據(jù)企業(yè)在工作中存在的問(wèn)題或發(fā)展的需要來(lái)制定，培訓(xùn)內(nèi)容可以是管理理論，也可以是專業(yè)技能，或是內(nèi)部規(guī)章制度的學(xué)習(xí)等；培訓(xùn)也可依據(jù)崗位需要分層進(jìn)行有針對(duì)性地進(jìn)行，如崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、專題講座等；也可根據(jù)工作職責(zé)分層進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)，如對(duì)基層服務(wù)人員、中層管理人員、高級(jí)管理人員結(jié)合工作特點(diǎn)和需要分別進(jìn)行培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)員工的整體素質(zhì)、服務(wù)水平提高了，那么企業(yè)應(yīng)對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)的能力自然也就增強(qiáng)了。

4、建立系統(tǒng)科學(xué)的監(jiān)察、測(cè)評(píng)、考核制度。引入ISO9000質(zhì)量管理體系，依據(jù)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、持續(xù)改進(jìn)和基于事實(shí)的決策方法”這三項(xiàng)質(zhì)量原則，建立系統(tǒng)科學(xué)的監(jiān)察、測(cè)評(píng)、考核制度，以提高企業(yè)的綜合能力。

為了對(duì)日常工作進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，應(yīng)建立專門的監(jiān)察隊(duì)伍。專門的監(jiān)察隊(duì)伍要依據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)對(duì)崗位職責(zé)、崗位操作規(guī)范和崗位考核的規(guī)定，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)察。我單位成立的專門監(jiān)察隊(duì)伍日常工作檢查內(nèi)容分為衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、員工形象、常規(guī)工作記錄四大項(xiàng)。衛(wèi)生狀況的檢查內(nèi)容主要包括樓宇和公用設(shè)施是否按照崗位操作規(guī)程和崗位考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了清潔、擦拭；設(shè)施設(shè)備的檢查內(nèi)容包括水、電、暖設(shè)備發(fā)生損壞時(shí)，是否及時(shí)報(bào)修；員工形象的檢查內(nèi)容包括文明用語(yǔ)，上崗著裝，站立服務(wù)等；常規(guī)工作記錄主要檢查員工的本崗工作日記、考勤記錄、大件物品進(jìn)出登記、來(lái)訪人員進(jìn)出記錄等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向責(zé)任人下達(dá)整改通知，并對(duì)整改后的情況進(jìn)行回訪，以保證整改的落實(shí)。監(jiān)察機(jī)制的建立對(duì)保證質(zhì)量管理體系在企業(yè)中有效地運(yùn)行，對(duì)企業(yè)綜合能力的提高起到了督促作用。

為了更好地為師生員工服務(wù)，應(yīng)建立用戶監(jiān)督測(cè)評(píng)制度，測(cè)評(píng)方式可分為定期問(wèn)卷調(diào)查、日常意見(jiàn)箱和BBS反饋等。定期問(wèn)卷調(diào)查一般以學(xué)期為單位，日常意見(jiàn)箱、BBS以每天為單位進(jìn)行。調(diào)查內(nèi)容可從服務(wù)態(tài)度、與用戶溝通、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、各項(xiàng)工作完成的及時(shí)性等幾方面進(jìn)行。通過(guò)調(diào)查了解師生員工對(duì)我們所提供服務(wù)的滿意程度，對(duì)在調(diào)查中反映強(qiáng)烈和不足的方面及時(shí)進(jìn)行整改。用戶監(jiān)督測(cè)評(píng)制度的建立，拓寬了企業(yè)與用戶的溝通渠道，增進(jìn)了企業(yè)與用戶的相互了解。

為了確保質(zhì)量管理體系的有效和持續(xù)改進(jìn)，還應(yīng)建立質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)制度，定期對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。體系評(píng)價(jià)制度的重點(diǎn)是質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否能夠按要求完成等。我中心現(xiàn)以年為單位，對(duì)體系的運(yùn)行情況，質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的有效性評(píng)價(jià)，并結(jié)合年終工作總結(jié)同時(shí)進(jìn)行。

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