八項(xiàng)質(zhì)量管理原則實(shí)質(zhì)上也是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展、管理經(jīng)驗(yàn)日漸豐富、管理科學(xué)理論不斷演變發(fā)展的結(jié)果。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想，因此，使用這八項(xiàng)原則還可以對(duì)組織的其他管理活動(dòng)，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供幫助和借鑒，真正促進(jìn)組織建立一個(gè)改進(jìn)其全面業(yè)績(jī)的管理體系。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，尤其是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié)。它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類(lèi)型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。

01 .以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

本條是質(zhì)量管理最基本的原則，體現(xiàn)了質(zhì)量管理中最核心的指導(dǎo)思想。提出顧客是組織一切活動(dòng)、行為、思維的集中點(diǎn)。

因?yàn)榻M織生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)必須有接受者、使用者，即顧客。組織如果沒(méi)有顧客就無(wú)法生存。組織應(yīng)調(diào)查研究顧客的需求和期望，始終關(guān)注顧客要求及顧客對(duì)其的滿(mǎn)意程度，在理解顧客當(dāng)前需求的同時(shí)還要識(shí)別、理解顧客未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客當(dāng)前要求是組織對(duì)顧客最基本的承諾，是必須做到的，否則它將被淘汰。由于顧客的需求和期望是不斷發(fā)展的，組織必須適應(yīng)這種發(fā)展，不斷地調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和采取相應(yīng)的措施，以滿(mǎn)足顧客不斷發(fā)展的需求和期望。組織為了生存發(fā)展，必須具有超越顧客期望的意識(shí)和行動(dòng)，這樣它不僅可以贏(yíng)得現(xiàn)有顧客的信賴(lài)，還可招攬潛在的顧客和擴(kuò)大市場(chǎng)層面，提高市場(chǎng)占有率。一個(gè)組織如果遵循以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意為首要任務(wù)，它就能抓住機(jī)遇，對(duì)市場(chǎng)做出快捷而靈活的反應(yīng)，在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，為組織及其相關(guān)方帶來(lái)效益。

02 .領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

本條是質(zhì)量管理成敗的關(guān)鍵。領(lǐng)導(dǎo)者指的是在組織最高層指揮和控制組織的最高管理者。作為領(lǐng)導(dǎo)者首先要從本組織產(chǎn)品的特點(diǎn)、本組織顧客群體以及所有相關(guān)方的利益出發(fā)，為本組織確立方向，策劃未來(lái)，制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，建立和實(shí)施有效的質(zhì)量管理體系。

領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保組織內(nèi)各崗位的職責(zé)和權(quán)限得到明確規(guī)定和溝通，使全員理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)確保資源的提供，為員工創(chuàng)造適宜的工作條件和培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

為發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)的管理文化應(yīng)不斷提高，要提倡價(jià)值共享、公平競(jìng)爭(zhēng)，要有透明、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，才能調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和主觀(guān)能動(dòng)性。實(shí)踐和理論證明：領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)、管理理念的更新、思想和行動(dòng)的到位，對(duì)質(zhì)量管理起著決定性的作用。

總之，一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者，必然應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

03 .全員參與

各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。

本條是質(zhì)量管理有效運(yùn)作的基礎(chǔ)。組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。組織中的各級(jí)人員是組織最根本的組成部分，是組織最重要的資源。他們每個(gè)人都在組織中扮演自己的角色，有各自的崗位職責(zé)和權(quán)限，以使組織成為有機(jī)的整體，有序地進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)。

本原則的關(guān)鍵詞是“充分參與”，如何體現(xiàn)充分參與?這需要兩方面的積極因素，一方面是領(lǐng)導(dǎo)要為員工創(chuàng)造能充分參與的內(nèi)部環(huán)境;一方面是員工本身應(yīng)具有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)、敬業(yè)精神和責(zé)任感，奉獻(xiàn)自己所有的聰明才智，盡職盡力。人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，隨著科技的不斷提高，隨著人們對(duì)物質(zhì)和精神生活需求層次的提高，對(duì)人的知識(shí)、技能、才干、職業(yè)道德等素質(zhì)要求也越來(lái)越高，一方面是在工作實(shí)踐中不斷地自我完善，另一方面需要加強(qiáng)培訓(xùn)，組織為其創(chuàng)造機(jī)會(huì)不斷地增強(qiáng)他們的能力、知識(shí)和才干。

在日常的質(zhì)量活動(dòng)中在其職權(quán)范圍內(nèi)給予充分的自主權(quán)，最大限度地調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的智慧與才干，體現(xiàn)其價(jià)值并實(shí)現(xiàn)其充分參與以及為實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)與持續(xù)改進(jìn)作貢獻(xiàn)的愿望。一個(gè)組織如果有這樣一支團(tuán)隊(duì)力量，必然能為組織帶來(lái)無(wú)限的商機(jī)和巨大的收益。

04 .過(guò)程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

本條是質(zhì)量管理八大原則中所提的三個(gè)方法中最具特色最根本的方法。過(guò)程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱(chēng)為“過(guò)程方法”。

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，以過(guò)程作為質(zhì)量管理的基本單元，它是引導(dǎo)質(zhì)量管理入門(mén)的最好途徑。

系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程可以理解為從組織運(yùn)作的總體角度來(lái)考慮可能涉及的所有過(guò)程，要求對(duì)每個(gè)過(guò)程都要進(jìn)行識(shí)別并進(jìn)行管理。過(guò)程可大可小，一個(gè)過(guò)程可能再分為多個(gè)子過(guò)程，形成過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。對(duì)每個(gè)過(guò)程的識(shí)別包括對(duì)該過(guò)程輸入、輸出、活動(dòng)及所需資源的識(shí)別。相互作用體現(xiàn)在過(guò)程之間的職結(jié)關(guān)系和某個(gè)過(guò)程的輸出與其下一個(gè)過(guò)程或幾個(gè)過(guò)程的輸入的關(guān)系。這種關(guān)系應(yīng)予以識(shí)別和確定，以利實(shí)施控制。對(duì)過(guò)程的管理及過(guò)程的相互作用的管理是由諸多活動(dòng)構(gòu)成的，它包括對(duì)過(guò)程的策劃，規(guī)定過(guò)程的目標(biāo)，職責(zé)、權(quán)限和使用的資源，明確活動(dòng)間的接口，進(jìn)行活動(dòng)的途徑，如何實(shí)施過(guò)程控制確保過(guò)程得到改進(jìn)。

過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)諸過(guò)程的系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。這樣就可以有效地使用資源，避免職能交叉，降低成本，縮短周期，并可獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，顯著提高組織的總體業(yè)績(jī)，能高效地得到期望的結(jié)果。

05 .管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

系統(tǒng)是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素，要素是構(gòu)成事物的必要因素。在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法也就是質(zhì)量管理的體系方法，它注重體系中過(guò)程之間的關(guān)系和過(guò)程網(wǎng)絡(luò)(系統(tǒng))的形成。把質(zhì)量管理看成一個(gè)系統(tǒng)工程，通過(guò)建立一個(gè)質(zhì)量管理體系來(lái)加以實(shí)現(xiàn)，一個(gè)有效運(yùn)行的體系是一個(gè)完整的整體，它通過(guò)制定質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)，明確職能，確定權(quán)限，互相溝通了解，減少或消除由于職能不清導(dǎo)致的障礙，可系統(tǒng)地考慮資源的投入，減少浪費(fèi)。由于將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，可以使各過(guò)程協(xié)調(diào)運(yùn)作，根據(jù)組織的總目標(biāo)來(lái)設(shè)定各過(guò)程的分目標(biāo)，進(jìn)行系統(tǒng)管理以最終實(shí)現(xiàn)其總的目標(biāo)，以最少的資源投入達(dá)到最佳的結(jié)果。

質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法和過(guò)程方法關(guān)系非常密切。它們都是以過(guò)程為基礎(chǔ)，都要求對(duì)各個(gè)過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使組織所策劃的過(guò)程之間相互協(xié)調(diào)和相容，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率;后者著眼于具體過(guò)程，對(duì)系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系及其相互作用進(jìn)行連續(xù)控制，以更高效地得到期望的結(jié)果。

06 .持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。

本條是質(zhì)量管理中另一個(gè)重要的指導(dǎo)思想。它是增強(qiáng)滿(mǎn)足顧客要求能力的循環(huán)活動(dòng)，與第一個(gè)原則“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”互相呼應(yīng)，是組織內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境形成良性循環(huán)的動(dòng)力。

組織要生存發(fā)展，要不斷滿(mǎn)足顧客日益增長(zhǎng)的需求和期望，還要爭(zhēng)取超越顧客的期望，為適應(yīng)外部環(huán)境的不斷變化，必須不斷改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，改進(jìn)過(guò)程、體系運(yùn)行的有效性，讓所有的相關(guān)方滿(mǎn)意，這樣才能增加競(jìng)爭(zhēng)能力，在市場(chǎng)上立于不敗之地。

持續(xù)改進(jìn)是一種管理理念，要求組織建立自我完善與不斷改進(jìn)的機(jī)制，最高管理者要對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾，為體系改進(jìn)，為糾正措施、預(yù)防措施提供資源保證，親自主持管理評(píng)審，作出提高總體業(yè)績(jī)的種種重要決策。持續(xù)改進(jìn)也是組織內(nèi)每位員工的重要職責(zé)，需要全體員工的積極參與。

這是一個(gè)周而復(fù)始永無(wú)止境的螺旋式上升的循環(huán)活動(dòng)，只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才具有生命力，才能蒸蒸日上，它是每個(gè)組織永恒的追求、永恒的動(dòng)力和永恒的目標(biāo)。

07 .基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，對(duì)質(zhì)量管理中的許多方面需要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作出決策，特別是最高管理者的一些重大決策。本條的關(guān)鍵詞是“有效”，強(qiáng)調(diào)決策的有效性。如何實(shí)現(xiàn)有效策劃，就是決策要建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

數(shù)據(jù)是事實(shí)的表現(xiàn)形式，信息是有意義的數(shù)據(jù)。組織首先要確定所需的數(shù)據(jù)和信息及其來(lái)源、它的傳遞途徑和用途，要確保數(shù)據(jù)是真實(shí)的，信息是可靠的。將決策看成是一個(gè)過(guò)程，應(yīng)用過(guò)程方法使決策達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。決策過(guò)程的輸入就是基于事實(shí)的真實(shí)、可靠的數(shù)據(jù)和信息，應(yīng)進(jìn)行的活動(dòng)可包括將收集的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯的、客觀(guān)的分析，召集有關(guān)人員研究，提出各種方案，對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)、比較、論證，必要時(shí)可通過(guò)試驗(yàn)、驗(yàn)證等，最后形成最佳方案，這是決策過(guò)程的輸出。

這種決策方法是客觀(guān)的、理智的，不是憑領(lǐng)導(dǎo)者的主觀(guān)臆測(cè)、可減少?zèng)Q策不當(dāng)，避免決策失誤，它必然會(huì)產(chǎn)生增值效應(yīng)，確保決策的結(jié)果是有效的。

08 .與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。它們是組織的合作伙伴，其間是合作互利的關(guān)系。隨著生產(chǎn)社會(huì)化的不斷發(fā)展，各種專(zhuān)業(yè)化程度越來(lái)越高，分工也就越來(lái)越細(xì)，它們彼此間相互依賴(lài)，為滿(mǎn)足顧客要求必須共同合作。

這三者形成一個(gè)“供方→組織→顧客”的供應(yīng)鏈，顧客和供方都是組織的相關(guān)方，組織在考慮滿(mǎn)足顧客的需求和期望時(shí)，也要考慮供方的利益，也就是說(shuō)要考慮相關(guān)方的利益，讓供應(yīng)鏈上的三者應(yīng)該都得利，達(dá)到“三贏(yíng)”的結(jié)果。

在組織和供方的關(guān)系中，組織首先要根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，確定需求，對(duì)供方進(jìn)行識(shí)別和選擇，要實(shí)施動(dòng)態(tài)控制，但不能只講控制不講互利，要把握好分寸，互相溝通，為共同的利益密切合作，控制與互利是相輔相成的，可促使互相鼓勵(lì)、推動(dòng);此外，在法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)做到共享知識(shí)，共享資源。

這樣，可以增強(qiáng)雙方共同創(chuàng)造價(jià)值的能力，優(yōu)化成本和資源，能更靈活快速一致地對(duì)變化的市場(chǎng)做出反應(yīng)，共同對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。(新版標(biāo)準(zhǔn)已改為七大原則，文章只做參考)

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