ISO9001質(zhì)量管理體系作業(yè)文件編制要點及“常見病”
ISO9001質(zhì)量管理體系作業(yè)文件編制要點及“常見病”
根據(jù)本人多年從事審核、咨詢的經(jīng)驗，針對企業(yè)作業(yè)文件的“常見病”，在編寫作業(yè)文件時，應(yīng)注意下列事項。
1.作業(yè)文件應(yīng)能支撐程序文件
作業(yè)文件與程序文件的接口聯(lián)系，一定要處理好。通常，作業(yè)文件和有關(guān)的程序文件并非由同一人編寫，在渺小某一具體活動時經(jīng)常出現(xiàn)脫離程序文件來編寫作業(yè)文件的情況。如在編寫程序文件中的某項活動沒有詳細規(guī)定，要依賴作業(yè)文件去解決，而在作業(yè)文件中也沒有詳細規(guī)定，使有關(guān)人員不知道如何開展此活動。再如，在作業(yè)文件中詳細地描述了企業(yè)的業(yè)務(wù)管理過程，而沒有說明程序文件中要求展開的某些重要的質(zhì)量保證活動具體該怎么做。
2.注意分清作業(yè)文件與程序文件的界限
對ISO9001質(zhì)量管理體系而言，程序文件就是描述ISO9001標(biāo)準(zhǔn)各過程所要求的質(zhì)量活動的控制程序。其內(nèi)容應(yīng)包括關(guān)于如何達到過程活動的確切描述。質(zhì)量管理體系中，一般講的程序不是作業(yè)程序（作業(yè)文件），而具體講到某項活動的形成文件的程序，如ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中7.5.2C）所述的使用特定方法和程序，才是指作業(yè)文件。
3.區(qū)分質(zhì)量管理體系要求與業(yè)務(wù)要求
凡是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中沒有明確規(guī)定的，都可不必進入ISO9001質(zhì)量管理體系，應(yīng)特別注意質(zhì)量管理體系要求與業(yè)務(wù)要求的區(qū)別。這在建立質(zhì)量管理體系、準(zhǔn)備實施質(zhì)量管理體系認證階段尤為重要，可以避免分散精力。
4.職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系調(diào)節(jié)一致
作業(yè)文件的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，同質(zhì)量手冊和程序文件中的相應(yīng)規(guī)定要保持一致。
5.控制力度與質(zhì)量要求一只
有的作業(yè)文件中，對活動輸出的質(zhì)量要求很高，但按所規(guī)定的活動來操作，卻不能保證要求的實現(xiàn)。如產(chǎn)品質(zhì)量特性有具體要求，但作業(yè)文件卻存在規(guī)定的工序（過程）不適宜，造成工序能力不足等情況。
6.與ISO9001質(zhì)量管理體系的業(yè)績改進指南適當(dāng)接口
對于管理基礎(chǔ)較好的企業(yè)，作業(yè)文件的編寫以ISO9001質(zhì)量管理體系的要求為主，但可以參考ISO9004《質(zhì)量管理體系、業(yè)績改進指南》以及ISO/TS16949：2002《質(zhì)量管理體系、汽車生產(chǎn)及相關(guān)服務(wù)組織應(yīng)用ISO9001：2000的特別要求》的規(guī)定。這樣，既能對外提供有能力滿足顧客要求的信任，又能對內(nèi)滿足質(zhì)量管理獲取更大績效的需求。而對于大多數(shù)企業(yè)，則宜在深入貫標(biāo)的階段，再充實相關(guān)內(nèi)容。
7.注意“異常流的控制”
例如，對工序能力達不到設(shè)計規(guī)范和產(chǎn)品質(zhì)量要求、設(shè)備故障、工裝失準(zhǔn)和表示不清等“異常流”應(yīng)做出預(yù)防性的控制安排并開展有關(guān)的活動，以免一旦發(fā)生這種情況時失去控制。
8.搞清各項活動的全部輸入和輸出，并加以全面控制
對于每項活動來說，都可視為一個“過程”。為了使這個“過程”受控，就必須認真地搞清它的全部輸入和輸出，并明確其要求。我們經(jīng)?？吹?，有些組織在一些重要過程和活動中，如設(shè)計開發(fā)、管理評審時漏了某些必要的輸入，以致整個活動達不到要求。同時，還要注意分析和研究外界可能對“過程：有哪些不期望的干擾，并加以排除。
9.必須符合企業(yè)實際，可以操作
作業(yè)文件是指導(dǎo)實際工作的，任何要求都應(yīng)切合實際，對各方面因素應(yīng)進行綜合考慮，如勞動強度和檢查頻次等。作業(yè)文件是針對某一特定事物的管理過程的，也就是對特定事物的質(zhì)量予以指導(dǎo)和評價的。因此，作業(yè)文件必須是可操作的，能保證達到質(zhì)量要求的，否則，就會無的放矢，而被閑置不用。這樣不但不利于體系的有效運行，而且會導(dǎo)致十分有害的有章不循的后果。在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，實際作業(yè)情況與作業(yè)文件的歸隊不一致。究其原因，一是編制作業(yè)文件人員根本不了解實際是怎樣操作的，而是由于作業(yè)文件無法執(zhí)行，而由操作者自行加以修正。因此，在作業(yè)文件編制過程中，總結(jié)成熟的作業(yè)經(jīng)驗，予以繼承是完全必要的。在作業(yè)文件開始實施時，文件編寫人員應(yīng)到現(xiàn)場跟蹤、了解存在的問題，并及時加以解決。對作業(yè)文件中存在的問題，操作人員不能擅自修改，而應(yīng)及時反饋信息，按規(guī)定程序進行修改。
10.要求不同，寫法不同
不論是哪一類型的作業(yè)文件，都是針對某一特定的對象：崗位、產(chǎn)品、工序（過程）、設(shè)備、工裝和工作等提出來的。不同的對象有不同的要求，因此，在編寫形式上應(yīng)有區(qū)別或不同，即在表現(xiàn)形式上，沒有必要強求一律。任何形式都要服務(wù)于內(nèi)容，內(nèi)容決定形式。當(dāng)然，企業(yè)在做這一下工作時，應(yīng)力求作業(yè)文件在編寫形式上的一致，這樣便于文件的管理。
11.應(yīng)及時更改
作業(yè)文件在實際應(yīng)用中，應(yīng)本著實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)的精神，通過作業(yè)文件在實踐工作中的實施，根據(jù)實施情況和活動結(jié)束的分析和研究，不斷發(fā)現(xiàn)作業(yè)文件存在的問題，不適宜的內(nèi)容要修改，而成功的做法要納入到文件之中。所以，文件更改是必然的，這是增值過程，且更改要及時。
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