近日，中國合格評定國家認可委員會(CNAS)發(fā)布專項監(jiān)督和投訴調(diào)查實驗室整改及提升工作典型案例通報，詳情如下：
各有關(guān)實驗室和檢驗機構(gòu)：
2022年中國合格評定國家認可委員會(CNAS)首次發(fā)布了“專項監(jiān)督和投訴調(diào)查實驗室整改及提升工作典型案例通報”，在行業(yè)內(nèi)引起了較大反響。不少機構(gòu)反映，通過對典型案例的學習，不僅增強了自身的風險防控意識，更學到了整改和提升工作好的做法和經(jīng)驗，有助于實驗室合規(guī)運行能力的提升。為此，CNAS秘書處在被專項監(jiān)督和投訴調(diào)查的實驗室中，再次選取整改工作突出、提升效果明顯的案例予以通報，以促進實驗室間相互借鑒，共同提高。
案例一：使用外部人員和設(shè)備
1．問題概況
2018年1月，對某無損檢測實驗室進行投訴調(diào)查,發(fā)現(xiàn)其5份帶有CNAS認可標識的無損檢測報告所涉及的檢驗檢測環(huán)節(jié)使用了非本機構(gòu)的檢測人員和設(shè)備。
2．整改措施
針對此問題，實驗室進行了原因分析，主要是對CNAS-R01《認可標識使用和認可狀態(tài)聲明規(guī)則》和CNAS-RL01《實驗室認可規(guī)則》等認可規(guī)則理解不到位，在實驗室質(zhì)量管理體系運行中對認可規(guī)則規(guī)定重視不夠，在引入外部人員和設(shè)備時，錯誤的將其作為本機構(gòu)的勞務(wù)人員和設(shè)備使用。為此實驗室采取了以下糾正和糾正措施：
(1)做好客戶溝通。與客戶積極溝通，承認存在的問題，說明原因，獲得客戶的理解和支持，啟動對存在問題的整改，收回錯誤的檢測報告，在有效完成整改的同時將損失降到最低。
(2)實施全面排查。通過自查，整理出涉及使用外部人員和設(shè)備的所有檢測報告并予收回，安排本公司人員和設(shè)備重新檢測，重新簽發(fā)符合要求的報告。
(3)學習認可規(guī)則。對CNAS認可規(guī)則和認可準則相關(guān)條款重點學習研究，準確掌握認可要求。同時將CNAS-R01和CNAS-RL01等認可規(guī)則納入日常培訓計劃，樹立全員合規(guī)意識、風險意識和責任意識。
(4)完善管理程序。公司對《合同評審程序》、《分包檢驗控制程序》、《人員管理程序》、《設(shè)備管理程序》、《檢驗工作管理程序》和《檢驗報告管理程序》等進行梳理和修訂，填補原程序中的疏漏，確保檢測工作從合同評審到報告簽發(fā)全過程的有效控制。
(5)強化合同評審。建立合同評審項目經(jīng)理負責制和總經(jīng)理問責制，明確合同評審部門的職責和權(quán)利，將合同評審責任落到實處。對實際情況與合同要求有出入的項目，須明確告知客戶并提供解決方案。
(6)嚴格控制使用外部人員和設(shè)備。對引進的勞務(wù)人員，應(yīng)簽署勞務(wù)合同，考評合格，相應(yīng)資質(zhì)納入公司管理，并與公司長期合同制人員同等對待;對使用外部的設(shè)備，應(yīng)簽訂租賃合同，按照實驗室設(shè)備管理要求實施有效控制。需要分包時，應(yīng)按照《分包管理程序》進行服務(wù)方評價，評價合格方能使用，并提前征得客戶同意。當分包方的工作作為檢測報告的一部分時，必須在報告中明確標注。
(7)加強認可標識管理。建立關(guān)鍵技術(shù)人員、檢測人員和設(shè)備的臺賬并實施專人管理，按項目分配授權(quán)簽字人和監(jiān)督員，要求授權(quán)簽字人嚴格按照認可標識使用要求和報告管理程序進行報告審批，監(jiān)督員適時進行有效監(jiān)督，堅決杜絕超認可范圍簽發(fā)報告。
3．機構(gòu)的變化和發(fā)展
通過本次投訴調(diào)查和問題整改，實驗室上下猶如切膚之感，深刻意識到對認可規(guī)則的學習理解不到位，導(dǎo)致了管理上缺失。經(jīng)過努力，實驗室有了相當?shù)淖兓桶l(fā)展：
(1)提高了對認可規(guī)則的理解和認識
以往對符合認可要求，重點關(guān)注在CNAS-CL01等認可準則的符合性上，忽略了CNAS-R01和CNAS-RL01等認可規(guī)則的要求，存在著重技術(shù)輕管理的心態(tài)。目前公司高度重視認可規(guī)則的符合性(特別是認可標識的使用)，建立了認可規(guī)則的學習體系，定期組織培訓和學習，并將此視為紅線，要求所有人員堅決不能觸碰。
(2)樹立了牢固的風險防控意識
投訴調(diào)查和處理使實驗室全體人員的風險防控意識得到全面提升，從技術(shù)到管理各個崗位的人員均能在各自的職責范圍內(nèi)進行風險分析和控制，從不間斷的給客戶傳遞安全可靠的感受，從而提高了客戶的信賴度。
(3)經(jīng)營理念從滿足客戶需求轉(zhuǎn)變到引導(dǎo)客戶共同規(guī)避風險
實驗室的經(jīng)營理念不再是簡單的考慮如何滿足客戶需求，追求客戶滿意度，而是將風險管控融入到客戶服務(wù)中去?？头藛T從檢測技術(shù)專業(yè)角度協(xié)助客戶分析風險，引導(dǎo)客戶共同規(guī)避風險，實現(xiàn)滿足需求和規(guī)避風險的兼顧和平衡。同時將風險管控工作納入日?？己耍瑥淖罡吖芾韺拥揭痪€員工，嚴格貫徹“不冒進、不投機、不妥協(xié)”的三不要求，堅持以“誠實守信、務(wù)實履約、公正公平、共同發(fā)展”的原則對待客戶，以質(zhì)取信獲得客戶認可。
案例二：方法偏離
1.問題概況
2021年3月，對某校準實驗室進行投訴調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其1份二維條碼掃描儀校準證書(帶CNAS認可標識)使用的校準方法獲得了認可，但不適用于該項目的校準，實驗室沒有形成方法偏離的確認文件。
2.整改措施
實驗室分析了產(chǎn)生問題的原因，采取了以下糾正和糾正措施：
(1)收回此份校準證書，并排查類似證書均予收回。
(2)編制方法偏離文件并組織驗證和確認。目前國內(nèi)尚無二維條碼掃描儀檢定/校準方法,實驗室參照校準規(guī)范編制格式，針對客戶對二維條碼掃描儀的使用需求，自編校準規(guī)范，并組織行業(yè)專家、客戶代表和編制人員等進行方法驗證和確認。
(3)申報認可。在自編方法經(jīng)過驗證并確認有效后，向CNAS申請認可。
(4)識別其他類似技術(shù)問題，按照上述三步驟予以處理。鼓勵技術(shù)人員針對市場有需求，但沒有適用國家、行業(yè)或地方標準/技術(shù)規(guī)范的項目，編寫適用的校準方法，并組織驗證和確認,以提高技術(shù)能力，更好地為客戶服務(wù)。
3.機構(gòu)的變化與發(fā)展
通過此次投訴調(diào)查，實驗室認識到技術(shù)隊伍建設(shè)的重要性，也深刻意識到對認可規(guī)則和認可準則學習不夠，風險管控意識薄弱等問題。為強化公司管理，規(guī)范服務(wù)過程，實驗室建立了全員學習制度、客戶服務(wù)評價體系、績效考核管理辦法、信息化管理平臺等。
(1)全員學習制度
實驗室推行工作日全員“讀書打卡”機制，借助手機APP錄制、宣貫計量基礎(chǔ)知識、計量法律法規(guī)、認可規(guī)則和認可準則、工作程序等內(nèi)容。按照部門設(shè)置及業(yè)務(wù)領(lǐng)域劃分小組，分組學習，每組設(shè)立學習委員，負責確定、錄制讀書打卡內(nèi)容。人事部每周統(tǒng)計、通報小組打卡率排名，排名情況與員工月度績效掛鉤。
組建技術(shù)導(dǎo)師培訓團隊，任命資深工程師擔任培訓導(dǎo)師，錄制實操培訓教材，便于校準工程師反復(fù)學習,以全面掌握校準方法及操作流程，提升工程師校準能力。項目的實操視頻錄制數(shù)量和質(zhì)量與培訓導(dǎo)師的月度績效工資掛鉤。定期通過筆試和實操的形式，考核、評價學員的學習效果，考核結(jié)果與月度績效工資掛鉤。同時，加大注冊計量師考試投入，公司購買了一級、二級注冊計量師學習資料及模擬考試試題，要求全員學習，堅持“每周至少考試一次”工作制度。對于通過國家注冊計量師考試的，公司全額報銷交通費及報名費。對于取得國家注冊計量師資格的人員，公司按級別每月額外發(fā)放獎金300元至800元。
(2)客戶服務(wù)評價體系
實驗室為建設(shè)一支服務(wù)意識強、素質(zhì)高、有責任心的隊伍，在運營環(huán)節(jié)建立了“三個二維碼”服務(wù)驗證制度。第一個二維碼是任務(wù)下單，將客戶要求、證書單位、地址等信息經(jīng)雙方確認，避免因要求不明確導(dǎo)致客戶不滿意。第二個二維碼是下廠前、下廠中、下廠后的流程標準化。該二維碼內(nèi)容包含了下廠人員配置、標準器配置、服務(wù)時限、員工工牌，以及現(xiàn)場APP定位、校準設(shè)備信息、校準完成時間等信息。第三個二維碼是客戶對技術(shù)人員的服務(wù)進行評價，包含服務(wù)態(tài)度、溝通能力及技術(shù)水平等內(nèi)容。該二維碼由實驗室質(zhì)量管理部門直接發(fā)給客戶，客戶掃碼填寫滿意度評價，并直接反饋質(zhì)量管理部門，作為對員工考核依據(jù)。
實驗室推行“三個二維碼”制度，細化了全過程的服務(wù)措施，強化了員工的崗位責任，增強了員工服務(wù)意識。自推行以來，收到了大量客戶對技術(shù)服務(wù)人員的好評。
(3)績效考核管理辦法
在員工績效考核方面，實驗室執(zhí)行“品牌分”管理制度，給每個員工設(shè)立“品牌分”帳戶，通過品牌分排名機制，帶動全員創(chuàng)先爭優(yōu)。
品牌分中80%考核員工“做事”，即考核工作業(yè)績。主要根據(jù)員工崗位職責，設(shè)置相應(yīng)的“品牌分”內(nèi)容，如校準工程師崗位的“品牌分”包括：個人業(yè)績、證書及時率、證書出錯率、客戶滿意度、下廠流程確認、項目培訓、學習成長等。20%考核員工“做人”，即文化品牌分，包括執(zhí)行力、敬畏規(guī)則、奮斗精神、愛心互助等。凡是違反公司規(guī)章制度的扣敬畏規(guī)則分，一旦扣了敬畏規(guī)則分將影響個人晉升及合伙人分紅。公司制定了“十大禁令”，每日晨會全員誦讀，并嚴格執(zhí)行。對出具假報告的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。
(4)信息化管理平臺
實驗室組建了IT部門，自主開發(fā)了信息化管理系統(tǒng)。從接單、下廠安排、下廠服務(wù)、到出具證書等工作流程和結(jié)果信息等均在管理系統(tǒng)內(nèi)呈現(xiàn)，加強了控制管理，降低了運行風險。此管理系統(tǒng)另有三項特殊功能：
-權(quán)限設(shè)置。工程師只有通過培訓、考核合格后，系統(tǒng)才給開通錄入該項目的授權(quán)信息，否則，排單人員無法將此項目的校準任務(wù)分配給該工程師。
-定位識別。工程師到達客戶現(xiàn)場時，必須在系統(tǒng)內(nèi)上傳定位及在客戶辦公區(qū)的照片。如果未上傳定位及照片，或上傳照片不清晰，工程師將出具不了證書。
-程序控制。管理系統(tǒng)能自動識別標準方法是否通過CNAS認可，沒有通過認可的標準方法，證書就無法添加上CNAS的標識。同時，實驗室還新增了帶有CNAS認可標識證書的審核部門，組織審核專員對證書合規(guī)性進行審核。
實驗室在認可監(jiān)督工作的推動下，通過不斷強化上述4方面的工作，提升了員工技術(shù)能力、服務(wù)水平，樹立了提高自身素質(zhì)和不斷學習的意識。加深了員工對認可規(guī)則和認可準則的理解，提高了員工對認可文件、實驗室體系文件、公司規(guī)章制度的執(zhí)行力，風險管控效果顯著，提升了客戶滿意度。
案例三：超范圍使用認可標識
1．問題概況
2018年7月，對某校準實驗室進行專項監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)其存在以下問題：
(1)實驗室2018年6月出具的帶有CNAS認可標識的安全性能綜合測試儀校準證書,使用的校準方法未獲CNAS認可。
(2)實驗室2017年06月出具的帶有CNAS認可標識的表面阻抗測試儀校準證書，其中500MΩ校準點的測量不確定度超CNAS認可范圍。
2．整改措施
對此問題，實驗室管理層高度重視，組織相關(guān)人員召開專題會議，從產(chǎn)生問題的根本原因入手，進行了深入分析。收回了所有相關(guān)的證書，并按照證書修改程序規(guī)定，換發(fā)了符合要求的新證書。同時，實驗室還采取了以下糾正措施：
(1)加強規(guī)則學習，提高思想認識。將認可規(guī)則的學習納入實驗室年度培訓計劃，采取走出去、請進來的方式，加強對認可規(guī)則的跟蹤和學習。專門修訂了《規(guī)范使用CNAS認可標識和認可狀態(tài)聲明作業(yè)指導(dǎo)書》并進行宣貫培訓，要求全員深刻理解并掌握有關(guān)認可要求。
(2)加強風險管控，提高風險意識。將所有檢測和校準過程納入風險管理，定期對檢測校準過程中存在的風險點進行梳理，在風險管控過程中尋求改進機會;同時將識別出的重要風險點提交管理評審，通過管理評審，完善其風險防范措施(尤其是校準證書)。
(3)加強監(jiān)督檢查，提高運行質(zhì)量。充分發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)督員、外審員、內(nèi)審員以及證書審核人員的作用，進一步明確證書編制審核的流程，強化職責履行，對檢測校準過程加強監(jiān)督檢查，確保檢測校準結(jié)果的有效性。同時，設(shè)置專人專崗，對帶有CNAS認可標識的證書進行重點監(jiān)督檢查，確保發(fā)出的證書符合規(guī)定和準確無誤。
(4)加強技術(shù)防范 杜絕人為漏洞。進一步改進了信息化管理系統(tǒng)，通過軟件控制，對原始記錄中采用的檢測校準方法、測量范圍以及不確定度與通過的認可能力進行逐一比較，有效控制了人為輸入造成的錯誤，避免證書誤用CNAS認可標識。
3．實驗室的變化和發(fā)展
通過專項監(jiān)督，實驗室深刻認識到自身對認可規(guī)則的學習理解不夠，執(zhí)行不到位。為此，實驗室結(jié)合本次專項整改行動，進一步確立了以客戶需求為關(guān)注焦點，以檢測/校準工作質(zhì)量為抓手，加強了檢測/校準工作的過程管理。同時，通過強化以上4方面的工作，樹立了全員的風險防范意識，為實驗室的進一步發(fā)展夯實了基礎(chǔ)。
目前，實驗室從原有注重業(yè)務(wù)產(chǎn)值的粗放型發(fā)展模式，逐步向精細化、專業(yè)化、規(guī)范化的精準服務(wù)發(fā)展模式轉(zhuǎn)型升級。
上述案例的整改和提升措施，不一定盡善盡美，也不代表該實驗室以后工作中不再存在問題。通過這些案例，希望廣大實驗室和檢驗機構(gòu)能夠充分認識到學習掌握認可規(guī)則等認可要求的重要性，能夠?qū)W習和借鑒其他機構(gòu)好的經(jīng)驗和做法，不斷提升質(zhì)量意識、技術(shù)能力和管理水平，為行業(yè)健康發(fā)展和國家現(xiàn)代化建設(shè)做出更大貢獻。
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